Diebe lieber laufen lassen

Ein Über­fall an der Arbeitsstätte ist ein Arbeit­sun­fall. Eben­so wie eine psy­chis­che Krankheit, die jemand bekommt, nach­dem er einen schw­eren Unfall miter­lebt hat. Darauf wies Hen­ning Krüger von der Beruf­sgenossen­schaft Gast­gewerbe und Nahrungsmit­tel (BGN) Mainz hin. Sie hat­te die ein­tägige Ver­anstal­tung organ­isiert, bei der Präven­tion­sex­perten in fünf sehr dicht­en, prax­is­na­hen Vorträ­gen den Zuhör­ern einen tiefen Ein­blick in die Prob­lematik vermittelten.

Dur­chaus nicht sel­ten wer­den Beschäftigte Opfer von Gewalt. 1289 „von Men­schen aus­gelöste Unfälle“, d.h. Über­fälle und Ladendieb­stäh­le, die mit Gewalt ein­hergin­gen, verze­ich­nete allein die BG Han­del und Warendis­tri­b­u­tion (BGHW) im Jahr 2010, so Dirk Gerten von der BGHW. Drei Vier­tel aller Gewalt im Einzel­han­del geschieht durch Raubüber­fälle. In vie­len Fällen befol­gten Opfer die Anweisun­gen der Täter nicht, macht­en die Kasse oder den Tre­sor nicht auf oder ver­sucht­en sog­ar, den Täter zu stellen – zu ihrem eige­nen Schaden. Ein Men­sch kam im Jahr 2010 ums Leben, es gab aber auch schon Jahre mit acht oder neun Toten. Am häu­fig­sten trifft es Beschäftigte des Lebens­mit­tel­han­dels. Beson­ders gefährlich sind im Lebens­mit­tel­han­del die Zeit­en um den Laden­schluss. Außer­dem die Nebene­ingänge, durch die sich fremde Per­so­n­en Zutritt ver­schaf­fen kön­nen. Fremde in nicht öffentlichen Bere­ichen soll­ten deshalb unbe­d­ingt über­prüft wer­den, betonte Dirk Gerten.

Bei Juwe­lieren und Tankstellen passiert nicht so viel. Dies sei ein Erfolg von deren rel­a­tiv guten, vor allem bei den Tankstellen in den let­zten Jahren verbesserten Sicherungs­maß­nah­men, sagte Dirk Gerten.

Zu den Präven­tion­s­maß­nah­men zäh­le „alles, wodurch weniger Geld im Laden ist“, so der Fach­mann von der BGHW: Karten­zahlung, regelmäßiges Abschöpfen der Kasse. Auch ein Tre­sor-im-Tre­sor-Sys­tem oder Zeitschloss-gesicherte Tre­sore, die es für Mitar­beit­er unmöglich machen, an Geld her­anzukom­men, schreck­en Profis ab. Natür­lich nur, wenn Schilder gut sicht­bar, am besten in mehreren Sprachen, darauf hin­weisen. Den Anreiz zum Dieb­stahl oder Über­fall senkt auch ein sehr tiefer, hoher Tre­sen, der ver­hin­dert, dass poten­tielle Täter den Inhalt der Schublade ein­se­hen kön­nen. Effek­tiv ist natür­lich auch eine Kam­era-Überwachung mit deut­lich sicht­barem Hin­weis darauf.

Allerd­ings: Sind Verkauf­sstellen gut gesichert, ver­lagerten sich Über­fälle auf das „näch­stschwächere“ Glied, also auf weniger gesicherte Verkauf­sstellen, erk­lärte Gerten. Die wichtig­sten Schutz­maß­nah­men fasste er kurz zusammen:

Zu sicherem Ver­hal­ten während eines Über­falls gibt es ver­schiedene Schu­lungs­ma­te­ri­alien, auch Filme der BG, zu find­en unter www.bghw.de. Die BGHW führt auch Sem­i­nare zusam­men mit polizeilichen Präven­tion­sstellen und den Indus­trie- und Han­del­skam­mern durch. Sie hat außer­dem eine Hand­lungsan­leitung zur Gefährdungs­beurteilung „Raubüber­fälle im Einzel­han­del“ für Klein- und Mit­telun­ternehmen her­aus­gegeben. Raubüber­fälle seien eine typ­is­che Gefährdung, die der Unternehmer nicht wahrnehme, so Dirk Gerten. Nach einem Über­fall bietet die BGHW ein psy­chol­o­gis­ches Nach­sorgev­er­fahren. Ein Psy­chologe meldet sich inner­halb von 48 Stun­den bei den Betrof­fe­nen und ver­sucht, ein Stim­mungs­bild aufzunehmen.

Wie geht man als Mitar­beit­er mit aggres­siv­en Kun­den um? Tipps dazu gab Diplom-Psy­cholo­gin Jus­tine Glaz-Ocik. Bedrohliche Sit­u­a­tio­nen reicht­en von Belei­di­gun­gen, über Kun­den, die star­ren, dro­hen, stalken bis hin zu Per­so­n­en, die eine Waffe in der Hand hal­ten. Jed­er füh­le sich an ander­er Stelle bedro­ht, das führe zu ein­er Stress­reak­tion, zum Rück­zug oder sich wehren, wobei man dann oft unüber­legt han­dle. Deshalb sei es wichtig, früh Gren­zen zu ziehen, aber so, dass sich die Sit­u­a­tion beruhigt. Das heißt, mit Deeskala­tion­sstrate­gien gegen­zuwirken, ehe sich eine Sit­u­a­tion hochschaukelt.

Wie dies geschehen könne, erläuterte Glaz-Ocik: Die Per­son mit Namen ansprechen, sie ernst nehmen, her­ablassende For­mulierun­gen wie „Beruhi­gen Sie sich“ ver­mei­den, höflich auftreten und der Per­son zuhören, ihr nicht wider­sprechen. Wichtig sei auch eine offene und aufrechte Kör­per­hal­tung, also keine ver­schränk­ten Arme und sich der Per­son seitlich, schräg von Vorne zu näh­ern statt frontal. „Men­schen, die gewalt­bere­it sind, haben einen größeren Sicher­heits­bere­ich“, so die Psy­cholo­gin. Berührung empfän­den sie oft als Bedro­hung. Pos­i­tiv sei es, dem verärg­erten Kun­den Lösun­gen anzu­bi­eten, etwa „wir klären das“. Eigene Stress­reak­tio­nen sollte man akzeptieren.

Neben so genan­nter „sit­u­a­tiv­er“, sich hochschaukel­nder Aggres­sion, gebe es die „kalte“ ziel­gerichtete Aggres­sion. Dieser „geplante Angriff auf ein bes­timmtes Ziel, etwa aus Rache oder zur Mach­tausübung“ sei allerd­ings sel­tener. „Hier muss man ganz klare Gren­zen ziehen“, so Jus­tine Glaz-Ocik. Ein Vorge­set­zter sollte früh hinzuge­zo­gen wer­den. Falls keine Deeskala­tion möglich sei, die Per­son Lösung­sop­tio­nen ablehne, solle man im Zweifels­fall fliehen. Der oder die Angestellte solle auf sein/ihr intu­itives Gefühl der Angst hören. Im Not­fall könne dabei eine List helfen. So könne man mit Wün­schen des Kun­den arbeit­en, etwa ihm sagen, dass man schnell etwas für ihn Wichtiges holen müsse.

Als weit­er­er Ref­er­ent gab Dr. Jens Hoff­mann vom Team Psy­cholo­gie und Sicher­heit Ein­blicke in seine Tätigkeit als Experte, der bei Bedro­hun­gen hinzuge­zo­gen wird. Er betonte, wie wichtig ein Bedro­hungs­man­age­ment für Organ­i­sa­tio­nen sei, dass es sog­ar Fälle von schw­er­er Gewalt, etwa Amok­läufe, ver­hin­dern oder Mitar­beit­er vor Stalk­ern schützen könne. Dro­hun­gen müssten ernst genom­men wer­den, so Jens Hoff­mann. Bevor es zu schw­eren Gewalt­tat­en in Organ­i­sa­tio­nen gekom­men sei, hät­ten Kol­le­gen oft etwas gemerkt, aber nicht gewusst, an wen sie sich wen­den soll­ten. „Jemand ist bedrohlich, und alle schle­ichen darum herum“, beschrieb er eine häu­fige Sit­u­a­tion. Aber: „Men­schen, die schwere Gewalt­tat­en bege­hen, haben fast immer ein Muster von Ver­hal­tensweisen“, so Hoff­mann. Fach­leute kön­nten dieses Muster erken­nen und rechtzeit­ig ein­greifen. Die Mit­glieder eines Bedro­hungs­man­age­ment-Teams, am besten aus ver­schiede­nen Bere­ichen kom­mend, soll­ten geschult und als Ansprech­part­ner in der Organ­i­sa­tion bekan­nt gemacht wer­den. Sie müssten ein internes und externes Net­zw­erk, mit Polizei und Psy­chi­atern, aufbauen.

Über den Umgang mit schwieri­gen Kun­den­si­t­u­a­tio­nen sprach Tobias Belz, von der Ver­wal­tungs­beruf­sgenossen­schaft (VBG). Sie ver­sichert Mitar­beit­er von über hun­dert Branchen, darunter viele mit Kun­denkon­takt. Als von Gewalt betrof­fene Branchen in der VBG zählte er auf: Bil­dung­sein­rich­tun­gen, Sportvere­ine, ÖPNV/Bahnen, Wach- und Sicherung­sun­ternehmen, Banken, Spiel­stät­ten, Sozialver­sicherungsträger, Auto­mo­bil­clubs, Freizeit­parks, Call­cen­ter durch ver­bale Gewalt am Tele­fon, Haus­meis­ter von Woh­nungs­bauge­sellschaften und Gasableser. Die Liste ist also lang. Risiko­fak­toren seien neben Kun­denkon­takt der Umgang mit Waren und Geld, Einze­lar­beit­splätze, Kon­takt zu ver­hal­tensauf­fäl­li­gen Per­so­n­en oder etwa Dro­gen­ab­hängi­gen, die Beschäf­ti­gung in Unternehmen, die viele Fehler machen, und Entschei­dun­gen zu tre­f­fen, die in das Leben ander­er eingreifen.

„Belas­tun­gen durch Kun­den gehen mit psy­chis­chen Belas­tun­gen ein­her. Diese müssen Inhalt der Gefährdungs­beurteilung sein“, sagte der Vertreter der VBG, der hier noch Nach­holbe­darf bei den Unternehmen sieht. Damit den Mitar­beit­ern der Kon­takt zu schwieri­gen Kun­den leichter falle, müsse man ihre Ressourcen stärken. Etwa durch Unter­stützung von Kol­le­gen und wertschätzen­des Führungsver­hal­ten durch Vorge­set­zte, klare Hand­lungsan­weisun­gen oder auch Aus­gle­ich in der Freizeit. Häu­fig stün­den die Mitar­beit­er in einem Spa­gat zwis­chen den Regeln des Unternehmens, fre­undlich zu schwieri­gen Kun­den zu sein, und ihren eige­nen Gefühlen ihnen gegenüber. Hier helfe so genan­ntes Deep-Act­ing. Dabei soll­ten Mitar­beit­er Gefüh­le, die das Unternehmen von ihnen erwarte, möglichst auch selb­st empfind­en. – Hört sich nicht ein­fach an, aber man könne es ler­nen, ver­sicherte Tobias Belz. Die Präven­tion­s­maß­nah­men gegen Gewalt reicht­en von der Klärung des rechtlichen Rah­mens, über die Möblierung (nichts Schw­eres auf dem Schreibtisch), Notrufein­rich­tun­gen bis zu regelmäßi­gen Gesprächen und Möglichkeit­en für Auszeit­en beziehungsweise Ruhepausen.

Was die Unfal­lver­sicherungsträger nach einem belas­ten­den Ereig­nis leis­ten, erläuterte Clau­dia Drech­sel-Schlund von der Beruf­sgenossen­schaft für Gesund­heits­di­enst und Wohlfahrt­spflege (BGW). Dabei kann es sich um ein Trau­ma nach einem bes­timmten Ereig­nis han­deln, einen Unfall mit schw­eren kör­per­lichen Ver­let­zun­gen, der ver­ar­beit­et wer­den muss, oder psy­chis­che Dauer­be­las­tun­gen durch Stalk­ing, Mob­bing oder beispiel­sweise auch Beobacht­en von lebens­bedrohlichen Sit­u­a­tio­nen etwa bei der frei­willi­gen Feuer­wehr. Bei Dauer­be­las­tun­gen han­dle es sich um keinen Beruf­skrankheit­en-Tatbe­stand, da sie sich über einen län­geren Zeitraum hinziehen. Die Unfal­lver­sicherung löst dieses Prob­lem, indem sie ein ein­ma­liges Ereig­nis als Grund­lage nimmt. Wichtig sei, dass Fälle frühzeit­ig, zuerst beim Durch­gangsarzt, gemeldet wer­den. Daraufhin recher­chiert die Unfal­lver­sicherung den Krankheitsver­lauf nach dem Ereig­nis und entwick­elt abges­timmte Ther­a­pie-Ziele. Die Ther­a­pie kann zum Beispiel auch Fahrstun­den für über­fal­l­ene Tax­i­fahrer bein­hal­ten. Neuerd­ings ste­hen Betrof­fe­nen auf jeden Fall fünf pro­ba­torische Sitzun­gen bei einem Ther­a­peuten zu. Genauere Infor­ma­tio­nen enthält eine Broschüre, her­aus­gegeben von der DGUV, mit dem Titel: „Empfehlun­gen der Geset­zlichen Unfal­lver­sicherung zur Präven­tion und Reha­bil­i­ta­tion von psy­chis­chen Störun­gen nach Arbeit­sun­fällen“. Da sich psy­chis­che Störun­gen leicht chronifizieren, ver­suchen die Unfal­lver­sicherungsträger Betrof­fene inner­halb von sechs Monat­en wieder an ihren Arbeit­splatz, aber unter sicheren Bedin­gun­gen, einzugliedern oder sie an einen anderen Arbeit­splatz umzusetzen.