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Punkt für Punkt mehr Sicherheit

Belastungen und Bedrohungen in Jobcentern
Punkt für Punkt mehr Sicherheit

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In Behör­den, in denen soziale Leis­tun­gen gewährt oder ver­weigert wer­den, sind die psy­chis­chen Belas­tun­gen für die Beschäftigten groß. Zu den hohen Arbeit­san­forderun­gen kommt oft die Angst vor Über­grif­f­en hinzu. Erst­mals wid­mete sich ein bun­desweites Pro­jekt den Belas­tun­gen und erlebten For­men der Gewalt in Job­cen­tern und legte objek­tive Zahlen vor.

Katrin Päßler

Im Sep­tem­ber 2007 hielt eine Kundin in der ARGE Aachen drei Beschäftigte als Geiseln fest und löste damit einen Großein­satz der Polizei aus, der erst nach mehreren Stun­den been­det wer­den kon­nte. Danach war nichts mehr wie zuvor. Nach dem ersten Schock fragten sich die Ver­ant­wortlichen, ob die bish­eri­gen Maß­nah­men zum Schutz vor Gewalt am Arbeit­splatz aus­re­ichen. Doch statt in Aktion­is­mus zu ver­fall­en, sollte die Analyse sys­tem­a­tisch erfol­gen. Daher meldete sich die ARGE Aachen für das Mod­ell „Arbeits­be­las­tun­gen und Bedro­hun­gen in Arbeits­ge­mein­schaften nach Hartz IV“ – kurz abba.
Mehr Sicher­heit vor Bedro­hun­gen war eine Moti­va­tion der ARGEn, der heuti­gen Job­cen­ter, an abba teilzunehmen. Andere Ver­wal­tun­gen sahen in dem Pro­jekt Chan­cen, die Arbeits­be­las­tun­gen der Beschäftigten zu reduzieren und damit langfristig gesün­dere Arbeit­splätze zu schaf­fen. Die Gründe der ARGEn sich für abba zu entschei­den lagen auf der Hand: Viele Beschäftigte klagten über hohe Fal­lzahlen, kom­plizierte Anspruchs­berech­nun­gen, unklare Zuständigkeit­en, intrans­par­ente Arbeitsabläufe, hohe Fluk­tu­a­tion, kurze Einar­beitungszeit­en oder häu­fig wech­sel­nde Vorge­set­zte. Psy­chis­che Fehlbe­las­tun­gen, die sich auch in den Sta­tis­tiken der Krankenkassen widerspiegelten.
Das Pro­jekt abba
Im Jahre 2008 starteten fünf Unfal­lka­ssen der öffentlichen Hand das Pro­jekt „Arbeits­be­las­tun­gen und Bedro­hun­gen in Arbeits­ge­mein­schaften nach Hartz IV“ in enger Zusam­me­nar­beit mit der Deutschen Geset­zlichen Unfal­lver­sicherung (DGUV) und den Ver­wal­tun­gen. Erk­lärte Ziele des Pro­jek­tes waren: Die Fehlbe­las­tun­gen bei den Beschäftigten zu ver­ringern und eine effek­tive Gewalt­präven­tion an Arbeit­splätzen mit Pub­likumsverkehr zu entwick­eln. Die gewonnenen Erken­nt­nisse soll­ten nach Abschluss des Pro­jek­tes anderen Betrieben helfen, wirk­same Präven­tion­skonzepte aufzubauen.
Für das Pro­jekt kon­nten zwölf ARGEn aus drei Bun­deslän­dern als Prax­is­part­ner gewon­nen wer­den. Vor Ort wur­den sie von Präven­tion­sex­perten der Unfal­lka­sse des Bun­des, den Unfal­lka­ssen aus Nor­drhein-West­falen, Rhein­land-Pfalz und Berlin sowie dem Gemein­de­un­fal­lver­sicherungsver­band Han­nover und Experten der Krim­i­nal­präven­tion der Polizei unterstützt.
Die Analyse
Präven­tive Maß­nah­men set­zten Ken­nt­nisse von Risiko- und Belas­tungs­fak­toren voraus. Mit abba liegen erst­mals dif­feren­zierte Dat­en zu den Arbeits­be­din­gun­gen in Job­cen­tern vor. In ein­er Erster­he­bung wur­den 2194 Beschäftigte nach psy­chis­chen Belas­tungs­fak­toren und den gesund­heitlichen Fol­gen mit­tels stan­dar­d­isierten Frage­bö­gen befragt. Dabei soll­ten nicht nur die Unter­schiede zwis­chen einzel­nen Stan­dorten, son­dern auch mögliche Beson­der­heit­en in den Belas­tung­spro­filen der Beschäftigten aus den bei­den wesentlichen Auf­gaben­bere­ichen von Job­cen­tern – die Bere­iche Leis­tung (Grund­sicherung) und Ver­mit­tlung (Inte­gra­tion in den Arbeits­markt) – her­aus­gear­beit­et wer­den. Neben der Befra­gung wur­den Betrieb­s­bege­hun­gen und Inter­views durchgeführt.
Psy­chis­che Belas­tun­gen und ihre Folgen
Die Beschäftigten in den Job­cen­tern erlebten die Aspek­te psy­chis­ch­er Belas­tung unter­schiedlich stark. Die grafis­che Gegenüber­stel­lung der Einzelmerk­male in Abb. 1 verdeut­licht, welche Fak­toren bei den Beschäftigten als Fehlbe­las­tun­gen (rot­er Bere­ich) und welche als Ressourcen (grün­er Bere­ich) wirken. Im weit­eren Pro­jek­tver­lauf basierten geeignete Gestal­tungsempfehlun­gen nicht nur auf der Betra­ch­tung der Fehlbe­las­tun­gen. In die Diskus­sion wur­den auch die „kri­tis­chen“ Werte (gelb/roter Bere­ich) einbezogen.
Als psy­chis­che Fehlbe­las­tun­gen erlebten die Beschäftigten in den Job­cen­tern die Faktoren
  • (zu große) Arbeitsmenge
  • (geringer) Hand­lungsspiel­raum (Ein­fluss) bei der Arbeit
  • Rol­lenkon­flik­te (Schnittstel­len­prob­leme)
  • (geringe) Ver­bun­den­heit mit dem Arbeit­splatz und
  • (geringe) Bedeu­tung der Arbeit.
Als Ressourcen der Arbeit wur­den die gute soziale Unter­stützung am Arbeit­splatz, die Führungsqual­ität und das pos­i­tive Gemein­schafts­ge­fühl genannt.
Ver­gle­icht man die ver­schiede­nen Auf­gaben­bere­iche hin­sichtlich ihrer wahrgenomme­nen Belas­tun­gen, so unter­schei­den sie sich auf­fal­l­end stark. Die Beschäftigten im Bere­ich Leis­tung emp­fan­den die Arbeits­menge, die Vere­in­barkeit von Fam­i­lie und Beruf sowie den Ein­fluss bei der Arbeit als beson­ders neg­a­tiv. Beschäftigte im Bere­ich Ver­mit­tlung berichteten von ein­er gerin­gen Bedeu­tung der Arbeit und Schnittstellenproblemen.
Diese Beanspruchung hat auch gesund­heitliche Fol­gen: Ver­glichen mit anderen Beruf­s­grup­pen lei­den etwa dop­pelt so viele Beschäftigte in Job­cen­tern an emo­tionaler Erschöp­fung, die als ein Frühindika­tor für Burnout gilt. Über alle Beschäftigten­grup­pen ergaben sich durch­weg erhöhte Werte (Abb. 2). Das Aus­maß psy­cho­so­ma­tis­ch­er Beschw­er­den lag im Normbereich.
Erlebte For­men der Gewalt
Gewalt war in allen Job­cen­tern ein The­ma: Knapp 70 % der Befragten fühlten sich an ihrem Arbeit­splatz gele­gentlich oder oft unsich­er bzw. bedro­ht. Die am häu­fig­sten erlebten For­men von Gewalt durch Kun­den waren Belei­di­gun­gen und Beschimp­fun­gen sowie Ver­weigerung­shal­tun­gen, eine Art der sub­tilen Gewalt. Schwere Über­griffe wie Bedro­hun­gen oder kör­per­liche Angriffe kamen sehr sel­ten vor. In Abb. 2 sind Häu­figkeit­en der aggres­siv­en Hand­lun­gen im Überblick dargestellt.
Lösungsvorschläge
Die Analy­seergeb­nisse wur­den im weit­eren Ver­lauf aus drei Per­spek­tiv­en disku­tiert: die der Beschäftigten, der Führungskräfte und der Arbeitss­chutzex­perten. Die Arbeit in den Beschäftigten­zirkeln war für den Pro­jek­ter­folg beson­ders wichtig. Beschäftigte wur­den aktiv am Pro­jekt beteiligt und kon­nten ihre Erfahrun­gen als Experten für den eige­nen Arbeit­splatz einbringen.
Die erar­beit­eten Lösungsvorschläge sind vier Hand­lungs­feldern zuge­ord­net. Im nach­fol­gen­den wer­den die wichtig­sten Maß­nah­men vorgestellt.
Rechtssicher­heit herstellen
Ver­bale oder kör­per­liche Über­griffe durch Kun­den stell­ten ein zen­trales Prob­lem in den Job­cen­tern dar. Viele Beschäftigte und Ver­ant­wortliche waren auf diese bedrohlichen Sit­u­a­tio­nen und die notwendi­gen Schritte danach nicht vor­bere­it­et. Es galt vor allem Rechtssicher­heit und Hand­lungskom­pe­tenz bei Straftat­en und in Gefahren­si­t­u­a­tio­nen herzustellen. Diese Maß­nah­men wur­den u.a. in den Job­cen­tern umgesetzt:
  • Beschrei­bung trans­par­enter und verbindlich­er Abläufe bei der Ahn­dung von Straftaten
  • Veröf­fentlichung ein­er Grund­satzerk­lärung gegen Gewalt
  • Fes­tle­gung verbindlich­er Ver­hal­tensregeln für ver­schiedene Gewaltszenarien
  • Absprachen mit der Staat­san­waltschaft (z.B. ladungs­fähige Anschrift in der Strafanzeige)
  • Schu­lun­gen der Führungskräfte zu Straftatbestän­den und Selbsthilferechten
  • Sich­er­stel­lung der psy­chol­o­gis­chen Erst­be­treu­ung und psy­chol­o­gis­ch­er Nach­sorge von Beschäftigten nach Über­grif­f­en sowie
  • Durch­führung regelmäßiger Kom­mu­nika­tions- und Ver­hal­tenstrain­ing für Beschäftigte.
Viele dieser Regelun­gen find­en sich in Not­fal­lord­nern wieder. Sie sollen dazu beitra­gen, in betrieblichen Not­fällen das Führung­shan­deln zu stärken, Ori­en­tierung zu geben und die Hand­lungssicher­heit von Beschäftigten zu erhöhen.
Gewalt reduzieren durch tech­nis­che und organ­isatorische Maßnahmen
Mit geeigneten tech­nis­chen und organ­isatorischen Maß­nah­men kön­nen Über­griffe deut­lich ver­ringert wer­den. Beispiele guter Prax­is dafür sind: eine ansprechende Gestal­tung der Ein­gangs- und Warte­zo­nen (Sitzgele­gen­heit­en, Pflanzen, far­bliche Gestal­tung etc.), um eine angenehme und entspan­nte Atmo­sphäre zu schaf­fen, der Verzicht auf Alleinar­beit, die Schaf­fung zusät­zlich­er Flucht­möglichkeit­en in den Büros, verbesserte Lenkung der Kun­den­ströme im Haus (z.B. durch far­bliche Leit­sys­teme, Aufruf­sys­te­men), die bauliche Tren­nung von Warte- und Arbeits­bere­ichen und die Beschaf­fung geeigneter Büromö­bel für die Kun­den­ber­atung. Let­ztere sind die Voraus­set­zun­gen für ein sicheres Arbeit­en. Beschäftigte regelmäßig über Möglichkeit­en der gefahren­be­wussten Büroein­rich­tung zu unter­weisen, gehört eben­so zu ein­er effek­tiv­en Gewaltprävention.
Struk­turen und Arbeitsabläufe optimieren
Viele Lösun­gen dieses Hand­lungs­feldes sind stark organ­i­sa­tions­be­zo­gen. Über­wiegend dien­ten sie dazu, Schnittstellen zwis­chen einzel­nen Arbeitss­chrit­ten zu opti­mieren, Abläufe zu verbessern oder die Kom­mu­nika­tion trans­par­enter zu gestal­ten. In fast allen Job­cen­tern gal­ten die Ein­stel­lung von zusät­zlichem Per­son­al und der verbesserte Per­son­alein­satz (z.B. Springer­pool) als wichtig­ste Maß­nah­men. Diese Maß­nah­men wur­den unter anderem umgesetzt:
  • Bil­dung neuer Teams, um interne Rei­bungsver­luste zu minimieren
  • Umset­zung von Einar­beitungs- und Weiterbildungskonzepten
  • Klare Beschrei­bung von Auf­gaben und Zuständigkeiten
  • Erar­beitung stan­dar­d­isiert­er Verwaltungsvorgänge
  • struk­turi­erte Team- und Dienstbesprechungen
  • Verän­derung der Öff­nungszeit­en und Terminierung
Arbeitss­chutz und Gesundheitsförderung
Fra­gen der Organ­i­sa­tion der Arbeitssicher­heit und des Gesund­heitss­chutzes zählten nicht zu den primären Pro­jek­tzie­len. Den­noch hat dieser Aspekt der Arbeits­gestal­tung beson­ders von abba prof­i­tiert. Bei Bege­hun­gen kon­nten struk­turelle Defizite wie z.B. fehlende Pflicht­enüber­tra­gung von Arbeitss­chutza­uf­gaben, unklare Zuständigkeit­en bei der Organ­i­sa­tion der Ersten Hil­fe, der arbeitsmedi­zinis­chen Vor­sorge und der Prü­fung von elek­trischen Betrieb­smit­teln sowie Män­gel in der Umset­zung von Arbeitss­chutzvorschriften, wie zum Beispiel fehlende Gefährdungs­beurteilung und Unter­weisung oder diverse tech­nis­che Män­gel aufgezeigt und beseit­igt werden.
Schon vor abba gab es in eini­gen Job­cen­tern Ansätze zur Gesund­heits­förderung. Diese Aktiv­itäten wur­den durch ver­schiedene Ange­bote zur psy­chis­chen Gesund­heit (z.B. Super­vi­sion, psy­chosoziale Mitar­beit­er­ber­atung, Coach­ing), mit Kursen zum Stress­ab­bau bzw. zur Rück­enge­sund­heit und diversen Bewe­gungsange­boten ausgebaut.
Verän­derun­gen durch abba
Im Jahr 2010 wur­den 783 Beschäftigte aus zwei Job­cen­tern erneut befragt. Hat sich die Arbeitssi­t­u­a­tion verän­dert? Wie wirk­sam sind die Maß­nah­men? Das Ergeb­nis vor­weg: Ins­ge­samt hat sich die Lage für die Beschäftigten in unter­sucht­en Job­cen­tern leicht verbessert.
Für den Bere­ich der psy­chis­chen Belas­tun­gen waren die Verän­derun­gen mod­er­at. Neg­a­tiv empfind­en die Beschäftigten weit­er­hin den Hand­lungsspiel­raum (Ein­fluss) bei der Arbeit, die Bedeu­tung der Arbeit bzw. die Iden­ti­fika­tion mit dem Arbeit­splatz und Schnittstel­len­prob­leme (Rol­lenkon­flik­te). Verbessert haben sich dage­gen die Belas­tung durch die Arbeits­menge und die Arbeitsin­halte (Rol­len­klarheit).
Kri­tisch bleibt nach wie vor der Beanspruchungsindika­tor „Emo­tionale Erschöp­fung“, dessen Werte sich für die Beschäftigten­grup­pen Leis­tung und Ver­mit­tlung nur leicht verbessert haben und die im Ver­gle­ich zur Norm immer noch deut­lich erhöht sind.
Ein­deutig sind die Pro­jek­ter­folge beim The­ma Gewalt am Arbeit­splatz: Im Ver­gle­ich zur Erst­be­fra­gung ist das Über­griff­s­geschehen spür­bar zurück­ge­gan­gen. Den­noch erleben die Beschäftigten täglich Ver­weigerung­shand­lun­gen und alko­holisierte bzw. unter Dro­gen ste­hende Kun­den. Extreme For­men der Gewalt wie kör­per­liche Über­griffe, sex­uelle Aggres­sio­nen, Angriffe mit Waf­fen und Werkzeu­gen oder Geisel­nah­men sind nach wie vor äußerst sel­ten. Das Sicher­heits­ge­fühl der Beschäftigten hat sich leicht verbessert: „nur“ noch rund 62 % der Beschäftigten fühlen sich oft/ständig am Arbeit­splatz unsich­er bzw. bedroht.
Gewalt­präven­tion hat in den Job­cen­tern einen höheren Stel­len­wert bekom­men. Viele Beschäftigte und Ver­ant­wortliche wur­den durch abba sen­si­bil­isiert, wie der Ver­gle­ich zur Bew­er­tung der sicher­heit­stech­nis­chen Stan­dards zeigt (Abb. 3).
Was hat abba gebracht?
Gesund­heit und Sicher­heit gibt es nicht zum Null­tarif. Die psy­chis­chen Fehlbeanspruchun­gen in den Job­cen­tern zu ver­ringern, stellt beson­ders in Zeit­en knap­per Ressourcen eine große Her­aus­forderung dar. Die Beispiele guter Prax­is haben den­noch gezeigt, dass Verbesserun­gen möglich sind. Auch nach abba wer­den Sicher­heit und Gesund­heit wichtige The­men in den Job­cen­tern bleiben. Mit den aufge­baut­en Struk­turen, die in der Zusam­menset­zung typ­isch für ein Betrieblich­es Gesund­heits­man­age­ment sind, und dem Präven­tion­skonzept „gewalt­freier Arbeit­splatz“ hat abba eine gute Basis geschaffen.
Nicht nur für Job­cen­ter hat sich abba gelohnt. Die Erken­nt­nisse aus abba lassen sich auf andere Arbeit­splätze mit Kun­denkon­takt über­tra­gen. Somit ste­hen Präven­tion­sex­perten wirk­same Ansätze und konkrete Gestal­tungsempfehlun­gen zur Beratung der Betriebe zur Verfügung.
Unfal­lka­sse Nordrhein-Westfalen
Weit­ere Infor­ma­tio­nen zu abba unter: www.dguv.de (web­code: d32282)
Down­load der Broschüre „Gewalt­präven­tion – ein The­ma für öffentliche Ver­wal­tun­gen“ unter www.unfallkasse-nrw.de (Medi­en)
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