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Wenn sich jeder im Recht fühlt

Konflikte unter Kollegen
Wenn sich jeder im Recht fühlt

Die Arbeit leidet darunter, wenn Kollegen nicht miteinander klar kommen. Foto: gradt - Fotolia.com
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Je länger Konflikte schwe­len, desto unlös­ba­rer erschei­nen sie. Längst geht es dann nicht mehr um die Sach­lage, sondern das Bild vom ande­ren ist von Gefüh­len und Inter­pre­ta­tio­nen beein­flusst. Aber es gibt Möglich­kei­ten, auch eine solche Situa­tion zu schlich­ten.

Es herrscht dicke Luft in der KFZ-Zulassungsstelle. Frau Weber und Herr Becker wollen in den Urlaub, beide im August. Die Zulas­sungs­stelle soll aber immer besetzt sein. Sie grüßen sich nicht und reden nicht mehr mitein­an­der. Die Atmo­sphäre kann man als eiskalt beschrei­ben. Herr Becker hat schon Magen­schmer­zen vor Wut, Frau Weber redet im Bekann­ten­kreis nur noch schlecht über ihren Kolle­gen. Jedes Jahr wieder­holt sich der Streit zwischen den beiden. Auch bei verlän­ger­ten Wochen­en­den ist dies der Fall. Der Amts­lei­ter steckt mitt­ler­weile die Urlaubs­an­träge tage­lang weg, weil ihm das Thema unan­ge­nehm ist. Frau Weber hatte er schon im April, als er mit ihrer Arbeit sehr zufrie­den war und gute Laune hatte, die Zusage für den Urlaub gege­ben. Er weiß aller­dings auch, dass Herr Becker wegen seinen schul­pflich­ti­gen Kindern – genau wie Frau Weber – auf den August ange­wie­sen ist. So entschei­det er irgend­wann und legt beiden die Urlaubs­an­träge kommen­tar­los in die Post­fä­cher.
Konflikte haben Vorlauf
Dieser Konflikt ist ein typi­scher Inter­es­sens­kon­flikt: Beide Mitar­bei­ter wollen zur selben Zeit frei bekom­men, weil nur dann Urlaub mit ihren Fami­lien möglich ist. In dem Beispiel hat dies wie in realen Fällen einen Vorlauf und die Bezie­hung zwischen den Akteu­ren ist ange­spannt. Je länger eine Konflikt­si­tua­tion andau­ert oder je öfter sie sich wieder­holt, desto mehr nimmt die emotio­nale Seite zu. Zu Beginn steht noch die sach­li­che Ausein­an­der­set­zung im Vorder­grund. Wird diese nicht trans­pa­rent und fair entschie­den, entsteht schnell eine Atmo­sphäre des Miss­trau­ens. Herr Becker vermu­tet schon, dass Frau Weber den Amts­lei­ter um Urlaub fragen wird ohne mit ihm vorher die Urlaubs­pla­nung abzu­spre­chen und sie wahr­schein­lich ihre Situa­tion als die wich­ti­gere darstel­len wird. Frau Weber ihrer­seits will früh Gewiss­heit bei der Urlaubs­pla­nung haben und nicht darauf warten, bis Herr Becker, der immer kurz­fris­tig plant, so weit ist. Im weite­ren Konflikt­ver­lauf werden diese unter­schied­li­chen Vorge­hens­wei­sen von beiden Seiten auf andere Berei­che über­tra­gen. Herr Becker unter­stellt Frau Weber, dass sie sich auch bei den Kolle­gen als wich­ti­ger und besser darstellt. Frau Weber hinge­gen findet, dass Herr Becker gene­rell immer im letz­ten Moment Entschei­dun­gen trifft und seine Arbeit sehr lang­sam erle­digt.
Nur noch Schwarz-Weiß
Beide sind nicht mehr neutral in der Wahr­neh­mung des ande­ren, sondern über­tra­gen ihre Erfah­run­gen bei der Urlaubs­ab­spra­che auf andere Situa­tio­nen. Sie neigen dazu, Wahr­neh­mun­gen in ihrem Sinne zu inter­pre­tie­ren. Trifft sich Frau Weber mit einer Kolle­gin, geht Herr Becker davon aus, dass sie sicher wieder über ihn lästert, auch wenn dies real nicht der Fall ist. Werden diese Fehl­in­ter­pre­ta­tio­nen weiter genährt, kann es bis zur Feind­se­lig­keit kommen: Beide entwer­fen Schwarz-Weiß-Bilder von sich und dem ande­ren. Frau Weber denkt „Ich bin flei­ßig und schaffe viel mehr weg als Herr Becker, der ein typi­scher Beam­ter ist und den Stift pünkt­lich fallen lässt. Deswe­gen habe ich ein gutes Recht darauf, zu meinem Wunsch­ter­min Urlaub zu bekom­men.“ Herr Becker sieht sich dage­gen als derje­nige, der sich korrekt und mora­lisch inte­ger verhält und hat Frau Weber in die Schub­lade der Intri­gan­tin und Ellen­bo­gen­kämp­fe­rin gesteckt.
Distanz gewin­nen
Wie kommt man nun wieder aus so einem Konflikt heraus? Je länger der Konflikt schon schwelt, desto schwie­ri­ger ist es. Für die betrof­fe­nen Perso­nen ist es wich­tig, für sich selbst wieder Distanz zu gewin­nen um die Problem­lage sach­lich und aus verschie­de­nen Blick­win­keln sehen zu können.
Dabei helfen die Frage­stel­lun­gen der konstruk­ti­ven Problem­be­ar­bei­tung in der Tabelle unten, die jeder für sich oder mit frem­der neutra­ler Hilfe durch­ar­bei­ten kann, bevor man das Gespräch mit dem Gegen­über sucht.
Posi­tiv Kontakt aufneh­men
Deswei­te­ren müssen die Konflikt­par­teien den ande­ren erst wieder als ganzen Menschen wahr­neh­men, nicht als reine Störung oder als Feind­bild.
Das setzt die Bereit­schaft voraus, wieder posi­tiv Kontakt aufneh­men zu wollen und im Alltag gezielt anzu­er­ken­nen, was für Eigen­schaf­ten und Verhal­tens­wei­sen gut am ande­ren sind. So könnte Frau Weber beispiels­weise aner­ken­nen, dass Herr Becker sehr sorg­fäl­tig und fehler­frei arbei­tet und aufgrund seiner Berufs­er­fah­rung vieles weiß, was sie erst mühsam recher­chie­ren müsste, wenn sie ihn nicht fragen könnte. Herr Becker wiederum könnte aner­ken­nen, dass Frau Weber besser mit Bürge­rin­nen und Bürgern umge­hen kann, die sich schlecht ausdrü­cken können oder etwas umständ­lich sind und bei denen er selber schnell die Geduld verliert.
Neutrale Person kann helfen
Auch in diesem Punkt ist es hilf­reich, wenn eine dritte neutrale Person bei schwe­ren Konflik­ten diesen Prozess des gegen­sei­ti­gen Wert­schät­zens unter­stützt. Mit ihrer Hilfe kann eben­falls der eigent­li­che sach­li­che Konflikt wieder heraus­ge­ar­bei­tet und verschie­dene Lösungs­mög­lich­kei­ten gefun­den werden. Gerade durch die Emotio­na­li­tät ist der Blick für alter­na­tive Ideen schnell verstellt. Frau Weber und Herr Becker wollen beide im August Urlaub machen, aber wann genau? Über­schnei­det sich der Termin komplett oder müssen nur ein paar Tage über­brückt werden? Wie groß ist der Andrang der Bürge­rin­nen und Bürger gene­rell im August bei der KFZ-Zulassung? Für eine Konflikt­lö­sung zu sorgen ist auch Führungs­auf­gabe. In dem Beispiel wäre es sinn­voll, wenn der Amts­lei­ter sich Zeit für den Konflikt nimmt und mit beiden für die Zukunft eine trag­fä­hige Lösung der Urlaubs­frage findet.
Oft wird aller­dings eher gese­hen, dass die Mitar­bei­ter dies unter­ein­an­der regeln sollen, das seien schließ­lich erwach­sene Menschen und bei solchen Klei­nig­kei­ten handele es sich um Zeit­ver­schwen­dung.
In der Tat kostet die konstruk­tive Bear­bei­tung eines Konflik­tes Wissen über verschie­dene Konflikt­ar­ten und ihre Bear­bei­tungs­mög­lich­kei­ten (siehe Tabelle auf dieser Seite), kommu­ni­ka­tive Kompe­ten­zen und Zeit.
Lang­fris­tig zahlt sich jedoch diese Inves­ti­tion aus, wenn der Konflikt gelöst ist und beide wieder gern und unbe­las­tet in der KFZ-Zulassungsstelle arbei­ten.
Dipl.-Psych. Sonja Witt­mann, Unfall­kasse Rheinland-Pfalz
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