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Unfallkommunikation – aber wie?

Maßnahmen zur Aufrechterhaltung eines erhöhten Sicherheitsbedürfnisses
Unfallkommunikation – aber wie?

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„Haste schon gehört? Der Meier fällt länger aus, hat gestern die Fin­ger in der Mas­chine gehabt!“ so brodelt nicht sel­ten die Gerüchteküche, wenn sich Arbeit­sun­fälle ereignen. Jet­zt ist die richtige Kom­mu­nika­tion das A & O, ein­er­seits um das Infor­ma­tions­bedürf­nis der Mitar­beit­er zu befriedi­gen, ander­er­seits um ihr erhöht­es Sicher­heits­bedürf­nis und ‑bewusst­sein langfristig zu stabilisieren.

Dipl.-Ing. Rein­hard R. Lenz

Wird die Kom­mu­nika­tion nach einem Ereig­nis aus der Zufäl­ligkeit genom­men und in geplante Struk­turen über­führt, ist ein Zugewinn an Sicher­heits­be­wusst­sein zu erwarten. Aus ein­er Rei­he möglich­er Vorge­hensweisen wer­den im Fol­gen­den ein Struk­tur­vorschlag sowie die Kri­te­rien ein­er Hand­lungsentschei­dung beschrieben.
Wenn ein Bus, ein Flugzeug oder ein Zug mit mehreren Men­schen verunglückt, erhält ein solch­es Ereig­nis in der Regel höhere öffentliche Res­o­nanz als die Summe von Einzelschick­salen, die ein solch­es Schaden­saus­maß weit über­schre­it­en (z. B. 4.000 Verkehrstote/Jahr in Deutschland).
Gibt es 15 Tote und 20 Ver­let­zte bei einem Busunglück in Bir­ma, geht das weniger unter die Haut, als wenn es in der Heimat­stadt geschieht. Sind bei einem in Spanien verunglück­ten Bus zwei deutsche Insassen betrof­fen, erweckt das Ereig­nis größere Aufmerk­samkeit als wenn es z. B. Mexikan­er getrof­fen hat. Das Inter­esse erhöht sich, je näher es zeitlich und räum­lich rückt: „Sind Men­schen aus meinem Bun­des­land, mein­er Heimat­stadt oder gar meinem Stadtvier­tel oder mein­er Straße betroffen?“
Ein Unfall im eige­nen Betrieb, möglicher­weise noch mit per­sön­lich bekan­nten Per­so­n­en, löst noch mehr per­sön­liche Betrof­fen­heit aus.
Ver­lässt ein Ambu­lanzwa­gen mit Blaulicht und Mar­tin­shorn das Werkgelände, kann angenom­men wer­den, dass dieser Vor­gang alle Mitar­beit­er neugierig macht. Es kann unter­stellt wer­den, dass ein solch­es Ereig­nis ein erhöht­es Sicher­heits­bedürf­nis auslöst.
Die bedeu­tungsab­hängige Rei­hen­folge der bren­nen­den Fra­gen viel­er Mitar­beit­er lautet:
  • Wem ist etwas passiert? (Kenn’ ich den?)
  • Wie schlimm ist es? (Was hat er?)
  • Wie ist es … oder was ist passiert? (Wer war schuld?)
Diese neugieri­gen Fragestel­lun­gen kön­nen mit ein­er „Kurzmel­dung“ möglichst schnell (spätestens am Fol­ge­tag) beant­wortet wer­den. Eine anknüpfende „Ver­tiefungsmeldung“ mit zwangsläu­fi­gen Kon­se­quen­zen und Ver­hal­tensh­in­weisen wird inner­halb ein­er Drei­wochen­frist emp­fohlen. Ein Ver­längerungsim­puls kann durch eine „Betrof­fe­nen­mel­dung“ nachge­set­zt werden.
Unfälle, die nicht der Rede wert sind, kön­nen aber als Jahreszusam­men­fas­sung Rel­e­vanz erhalten.
1. Unfälle, die „der Rede wert“ sind
Um eine länger­fristige Wirkung zu erzie­len, sind einige Gedanken zur Möglichkeit ein­er schnellen Kurzmel­dung sowie zu ein­er Ver­tiefungsmeldung inner­halb der fol­gen­den drei Wochen zusammenzutragen.
1.1 Die Kurzmeldung
Wenn ein Unfall geschehen ist, der ein erhöht­es Sicher­heits­bedürf­nis aus­löst, sollte dies so lange wie möglich aufrechter­hal­ten wer­den. Die Neugi­er muss mit ein­er Kurzmel­dung so schnell wie möglich bedi­ent wer­den. Es beste­ht die Chance, dieses Bedürf­nis in ein langfristiges Sicher­heits­be­wusst­sein zu überführen.
Namen­snen­nung
Kri­tisch ist unter Umstän­den die Namen­snen­nung des Verun­fall­ten. Es kann jedoch davon aus­ge­gan­gen wer­den, dass die informelle Kom­mu­nika­tion, abhängig von der Ver­let­zungss­chwere und dem Bekan­ntheits­grad der Per­son, den Namen sehr schnell trans­portieren wird.
Unfallschwere
Die Unfallschwere kann als Maß für die aus­gelöste Neugi­er angenom­men wer­den. Es kann unter­stellt wer­den, dass durch die Ken­nt­nis eines drama­tis­chen Unfalls ein erhöht­es Sicher­heits­bedürf­nis entste­ht („Zum Glück ist mir das nicht passiert“, „Hof­fentlich passiert mir so was nicht“, „Hätte mir auch passieren kön­nen“ usw.).
Hat sich jemand die Haut aufger­itzt oder blaue Fleck­en geholt, ist eher von gelang­weil­ten Reak­tio­nen auszuge­hen. Das Maß dessen, was passiert sein muss, damit es im kollek­tiv­en Bewusst­sein eines Unternehmens als „schlimm“ emp­fun­den wird, kann als Gradmess­er der beste­hen­den Sicher­heit­skul­tur inter­pretiert wer­den. Wird ein Kurzmeldesys­tem für jede Kleinigkeit infla­tionär benutzt, ver­liert es die ihm gebührende Aufmerksamkeit.
Bezüglich des einzel­nen Mitar­beit­ers ist die Anzahl der Aus­fall­t­age nicht unbe­d­ingt ein Maß für die Unfallschwere. Die Tiefe der Wunde, die Menge ver­lore­nen Bluts oder die Kom­pliziertheit eines Bruch­es sind von größer­er Bedeu­tung. Insofern sind die For­mulierun­gen immer ein Spa­gat zwis­chen spek­takulär und sachlich.
Unfall­her­gang
Ist die Frage nach der Unfallschwere gek­lärt, fol­gt häu­fig die Neugi­er des Rezip­i­en­ten nach dem „Was?“ und „Wie?“. Wesentlich erscheint, dass die Mel­dung den Ein­druck „aus erster Hand“ hin­ter­lässt. Nachvol­lziehbar ist: Je spek­takulär­er der Unfall­her­gang ver­laufen ist, umso mehr Aufmerk­samkeit erregt sein Ablauf.
Grund­sät­zlich ist vor ein­er Über­drama­tisierung zu war­nen. Die Darstel­lung muss authen­tisch bleiben. Eine ein­mal ver­spielte Glaub­würdigkeit ist nur schw­er zurückzuholen.
1.2 Die Vertiefungsmeldung
Inner­halb der näch­sten drei Wochen kann/sollte eine ver­tiefende Mel­dung an aus­gewählte Ziel­grup­pen gesendet wer­den. Es ist zu entschei­den, für welche Per­so­n­en die getrof­fe­nen und umzuset­zen­den Maß­nah­men rel­e­vant sind und ob an alle Ziel­grup­pen die gle­iche Textfas­sung gesandt wer­den kann/soll.
Sach­lage
Um den Bezug zur Kurzmel­dung zu knüpfen, muss die Sach­lage erneut aufgenom­men wer­den. Sie sollte eine Kurz­form nicht über­schre­it­en. Unter Umstän­den reichen aus­ge­fal­l­ene, auf­fäl­lige Stich­worte. Bei Prosa­tex­ten wird emp­fohlen nicht die gle­iche Wort­wahl wie in der Kurzmel­dung zu tre­f­fen, son­dern ggf. die Erzählper­spek­tive zu verän­dern, andern­falls heißt es „Kenn ich, hab ich doch schon gele­sen“. Damit die Infor­ma­tion nicht gle­ich zur Seite gelegt wird, ist in den ersten Sätzen oder durch einen anderen äußeren Auf­bau schnell deut­lich zu machen, dass es sich nicht um die gle­iche Nachricht wie bei der Kurzmel­dung handelt.
Tat­säch­lich­es Schadensausmaß
Wenn das Feld für die Akzep­tanz von einzulei­t­en­den Gegen­maß­nah­men (tech­nisch, organ­isatorisch, Ver­hal­tensh­in­weise) bere­it­et wer­den muss, kann kurz das nun­mehr abse­hbare, tat­säch­liche Schaden­saus­maß besprochen werden.
Ver­hal­tensan­weisun­gen
In der Ver­tiefungsmeldung wer­den erst­ma­lig Kon­se­quen­zen aus dem Unfall kom­mu­niziert. Die Zielset­zung lautet, dass die Botschaft aufgenom­men, ver­standen, verin­ner­licht und zukün­ftig umge­set­zt wird.
Maß­nah­men aus einem Unfall­her­gang, die keine Ver­hal­tenskon­se­quenz nach sich ziehen, müssen in diesem Sinne nicht kom­mu­niziert wer­den (siehe Grafik auf Seite 12) bzw. kön­nen auf diesen inhaltlichen Punkt verzichten.
Wenn Kom­mu­nika­tion­sprozesse mit dem Ziel ein­er Ver­hal­tensän­derung/-anpas­sung als schwierig, aufwändig und lang­wierig eingestuft wer­den, macht es Sinn, länger über tech­nis­che und organ­isatorische Lösun­gen nachzu­denken, die keine inner­be­triebliche Kom­mu­nika­tion erfordern (siehe Grafik oben).
Je kom­plex­er die Struk­turen ein­er Prob­lem­lö­sung, umso mehr Regelungs­be­darf entste­ht. Wird die Entschei­dung getrof­fen, dass Maß­nah­men der linken Seite aus der Grafik unver­mei­dlich sind, kommt es dem Kom­mu­nika­tion­sprozess ent­ge­gen, wenn möglichst wenige Regle­men­tierun­gen aufgestellt wer­den müssen. Sind zwei oder mehrere wen­n/­dann- oder und/oder- Beziehun­gen enthal­ten, verkom­pliziert sich der Prozess. Es beste­ht die Gefahr, dass Infor­ma­tio­nen auf dem Weg bis zum let­zten Mitar­beit­er im let­zten Winkel des Unternehmens ver­loren gehen, durcheinan­der ger­at­en, vergessen werden.
Wenn in Ver­tiefungsmeldun­gen Hin­weise auf gewün­schte Ver­hal­tens­muster gegeben wer­den müssen, ist zu beacht­en, dass die Aus­sagen Ver­hal­tensrel­e­vanz haben. Es ist deut­lich her­auszustellen, welche Ein­flussgrößen sich in welch­er Weise pos­i­tiv auf das Ergeb­nis auswirken. Wird mit ein­er Aus­sage ver­sucht, jedes Fehlver­hal­ten zu erfassen, wird die Empfehlung zwangsläu­fig schwammiger, unkonkreter (z.B.: Vor­sicht mit Strom). Konkrete Ver­hal­tensempfehlun­gen soll­ten so for­muliert sein, dass sie zwar eine Anweisung oder Empfehlung bein­hal­ten, aber den Ein­druck ver­mit­teln, eine eigene Entschei­dung tre­f­fen zu können.
Eine noch so geschlif­f­ene Konkretisierung erset­zt nicht die unumgängliche Ein­sicht in die Notwendigkeit ein­er Ver­hal­tens­maß­nahme. Ob der schriftliche Weg für die Begrün­dung ein­er Maß­nahme richtig ist, muss von Fall zu Fall über­prüft wer­den (alter­na­tiv: mündlich, Demon­stra­tio­nen, Übun­gen usw.). Eine schlüs­sige Begrün­dung ist für die Akzep­tanz von Maß­nah­men und damit für eine hohe frei­willige Umset­zungsquote von außeror­dentlich­er Bedeutung.
In Anbe­tra­cht der Infor­ma­tions­flut, die auf jeden Mitar­beit­er oder auf Führungsper­so­n­en ein­stürzt, sind in Bezug auf die notwendi­ge Kürze eines Textes Redun­danzen zu vermeiden.
1.3 Die Betroffenenmeldung
Gelangt man bei Unfällen, die der Rede wert sind, zu der Auf­fas­sung, dass es sin­nvoll ist, den Kom­mu­nika­tion­sprozess zeitlich weit­er auszudehnen und das Inter­esse aufrechtzuer­hal­ten, kann der Betrof­fene zu Wort kommen.
Bei dieser Nachricht ver­stärkt sich die Botschaft, wenn glaub­haft ver­bal­isiert und nachvol­lziehbar per­sön­liche Betrof­fen­heit spür­bar wird. Bezüglich der Lese­mo­ti­va­tion scheint von Bedeu­tung, dass die pri­vat­en Kon­se­quen­zen der verun­fall­ten Per­son ganz per­sön­lich aufgezeigt werden.
2. Unfälle, die „nicht der Rede wert“ sind
Betriebe, die bere­its eine niedrige Quote meldepflichtiger Unfälle (drei Tage und mehr) aufweisen, knüpfen das Netz der Erfas­sung und Analyse häu­fig eng­maschiger. Erfasst, ernst genom­men und behan­delt wer­den Unfälle mit einem Arbeit­saus­fall von „einem Tag und mehr“.
Ges­tat­tet das niedrige Unfal­laufkom­men auf­grund der gerin­gen Zahlen­werte auch in diesem Fall keine Analyse von Schw­er­punk­t­maß­nah­men, wer­den weit­erge­hend Erst­mel­dun­gen (auch Erst­be­hand­lung, Ver­bands­buchein­tra­gun­gen genan­nt) oder gar Beinahun­fälle als Bench­mark herange­zo­gen, kom­men in Meet­ings zur Sprache und wer­den mit Maß­nah­men und Kon­se­quen­zen belegt. Unter Berück­sich­ti­gung des Kon­textes, in welchem Kom­mu­nika­tion stat­tfind­et, ist es bei geringem Schaden­saus­maß wesentlich schwieriger, die Aufmerk­samkeit der Ziel­gruppe zu erre­ichen. Daraus abgeleit­ete zusät­zliche Anstrengungen/Aufwendungen oder sub­jek­tiv emp­fun­dene Arbeit­ser­schw­ernisse (z.B. Bril­len­tragepflicht) sind noch schw­er­er nachvollziehbar.
Soll die Kom­mu­nika­tion von Unfällen mit geringem Schaden­saus­maß Sinn machen und nicht etwa Abwehr aus­lösen, müssen der Wert und die Kon­se­quenz dieser Mel­dun­gen in den Köpfen der Beteiligten bere­its mit hoher Pri­or­ität platziert sein. Zeigt sich, dass eine Bewusst­sein­ser­höhung nötig ist, kann ein Prozess unter­stellt wer­den, der über eine län­gere Zeit entwick­elt wer­den muss. Erfahrun­gen bele­gen, dass dieses Ziel in Work­shops oder Sem­i­naren schneller und inten­siv­er zu erre­ichen ist als über schriftliche Mit­teilun­gen mit hohem Streuver­lust (Krankheit, Wertschätzung, Urlaub).
Erst wenn die Bedeu­tung und Erfas­sung von z.B. „Beina­he­un­fällen“ (neben allen anderen wichti­gen Pro­duk­tion­s­the­men) hochrangig ver­ankert ist, kön­nen Bagatellfälle in gle­ich­er Weise kom­mu­niziert wer­den wie Unfälle, die „der Rede wert“ sind.
Solange nicht von ein­er aus­re­ichen­den Bedeu­tungs­größe aus­ge­gan­gen wer­den kann, muss mit Abwehrreak­tio­nen gerech­net wer­den. Immer wenn nicht gegen die Sache argu­men­tiert wer­den kann (wer kann sich schon erlauben, gegen mehr Sicher­heit zu votieren), ist als bewährtes Mit­tel beobacht­bar, dass Neben­schau­plätze aufge­baut wer­den (Form, Farbe, Rechtschrei­bung usw. wird kritisiert).
Eine begren­zte Bedeu­tungser­höhung ist zu erwarten, wenn Ereignisse mit ger­ingfügigem Schaden mit dem Tenor kom­mu­niziert wer­den: Was hätte alles passieren kön­nen, wenn …? Im Pri­vatleben ist zu beobacht­en, dass Rela­tio­nen aufgestellt wer­den, um zu trösten oder zu loben. („Wenn du jet­zt auch noch abgestürzt wärst, dann hättest du dir aber die Rip­pen gebrochen“, „Schau mal, dem geht’s doch noch schlechter.“ „Wenn es dir so gin­ge wie dem da, dann kön­ntest du klagen.“)
Eine Bedeu­tungser­höhung von Unfällen mit geringem Schaden­saus­maß kann erzielt wer­den, wenn Samm­lun­gen oder Jahres­meldun­gen bekan­nt gegeben wer­den. Eine weit­ere Steigerung ist zu erwarten, wenn aus der Vielzahl von Ereignis­sen nachvol­lziehbar rel­e­vante Ver­hal­tens­muster, tech­nis­che und organ­isatorische Maß­nah­men her­aus­geschält und bekan­nt gegeben wer­den können.
Autor
Rein­hard R. Lenz
Inhab­er des Instituts
für Schu­lung und
Medi­enen­twick­lung

Es gibt Unfälle,
die nicht der Rede wert sind und
Unfälle, die der Rede wert sind.
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