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Kundenservice belastet die Gesundheit

Branchenreport Handel
Kundenservice belastet die Gesundheit

Sieben von zehn Beschäftigten im Groß- und Einzel­han­del gehen bei der Arbeit an die Gren­ze ihrer Leis­tungs­fähigkeit. Bezo­gen auf die 4,9 Mil­lio­nen Beschäftigten der Branche sind das 3,4 Mil­lio­nen Men­schen bun­desweit. Das schlägt sich auch im Kranken­stand nieder: So sind im Einzel­han­del beispiel­sweise psy­chis­che Erkrankun­gen die Ursache für jeden sech­sten Fehlt­ag. Das geht aus dem Branchen­re­port Han­del der DAK-Gesund­heit und der Beruf­sgenossen­schaft Han­del und Waren­l­o­gis­tik (BGHW) hervor.

Der Branchen­re­port Han­del von DAK Gesund­heit und BGHW weist neben der großen Belas­tung der Mitar­beit­er im Groß- und Einzel­han­del auch nach, dass die Unternehmen­skul­tur eine nach­haltige Wirkung auf das Sicher­heits- und Gesund­heits­geschehen im Betrieb hat. Sie zeigt außer­dem, welche Fak­toren für eine pos­i­tive Sicher­heits- und Gesund­heit­skul­tur gegeben sein müssen.

Für den Branchen­re­port wertete das IGES Insti­tut die Unfall­dat­en von rund 3,6 Mil­lio­nen Vol­lar­beit­ern im Groß- und Einzel­han­del aus sowie die Fehlzeit­en aller in der Branche erwerb­stäti­gen Mit­glieder der DAK-Gesund­heit. Es wur­den zudem bun­desweit mehr als 4.000 Beschäftigte aus dem Han­del sowie Vertreter der Geschäft­sleitung und Ver­ant­wortliche im Gesund­heitss­chutz befragt. Die Ergeb­nisse doku­men­tieren, dass die Sicher­heits- und Gesund­heit­skul­tur in vie­len Unternehmen nur mit­telmäßig aus­geprägt ist: So bericht­en die Befragten von man­gel­nder Ern­sthaftigkeit bei Sicher­heit­sun­ter­weisun­gen, von unzure­ichen­den Chan­cen der Mit­gestal­tung und fehlen­der Infor­ma­tion über ein­schnei­dende Verän­derun­gen und Zukunftspläne.
Chefs wür­den gute Leis­tun­gen nicht regelmäßig genug lobend anerken­nen und das The­ma Sicher­heit und Gesund­heit im Per­son­alge­spräch gerne mei­den. Dabei zeigt sich, dass Beschäftigte in Betrieben mit ein­er schlechteren Sicher­heits- und Gesund­heit­skul­tur auch eine gerin­gere Arbeits­fähigkeit haben. „Sie lei­den unter mehr Beschw­er­den und sind häu­figer krankgeschrieben“, sagt Thomas Bod­mer, Mit­glied des Vor­standes der DAK-Gesundheit.
Im Einzel­han­del arbeit­en neun von zehn Beschäftigten auss­chließlich oder über­wiegend mit Kun­den (87 Prozent). Im Großhan­del sind es etwa zwei Drit­tel (65 Prozent). Im Kun­denkon­takt zählt Schnel­ligkeit und eine pos­i­tive Grund­hal­tung. Die Beschäftigten müssen immer fre­undlich bleiben, auch bei hoher Arbeits­be­las­tung. In der Auseinan­der­set­zung mit anspruchsvollen Kun­den entste­hen Sit­u­a­tio­nen, die emo­tion­al sehr belas­tend sein kön­nen. Zwei Drit­tel der befragten Beschäftigten (69 Prozent) gehen bei der Arbeit häu­fig oder manch­mal bis an die Gren­zen der eige­nen Leis­tungs­fähigkeit. Bei 4,9 Mil­lio­nen Beschäftigten in der Branche sind das rund 3,4 Mil­lio­nen Män­ner und Frauen bun­desweit. Etwa die Hälfte der Beschäftigten mit viel Kun­denkon­takt (46 Prozent) kann sel­ten oder nie entschei­den, wann sie Pausen macht. Der Report zeigt auch, dass fast jed­er Dritte keinen angemesse­nen Aufen­thalt­sraum hat.
Die Last der emo­tion­al fordern­den Arbeit mit Kun­den kann durch ein gutes Umfeld abgefed­ert wer­den. Es hil­ft den Mitar­beit­ern beispiel­sweise, wenn ein Chef klare Anweisun­gen gibt und ihnen in Auseinan­der­set­zun­gen mit schwieri­gen Kun­den den Rück­en stärkt. Allerd­ings fühlen sich drei von zehn Befragten nie oder nur sel­ten von ihrem direk­ten Vorge­set­zten unter­stützt. Vom Führungsstil des Chefs ist auch der Umgang der Mitar­beit­er mit Fehlern abhängig. Wenn eine gute Fehlerkul­tur vorherrscht, muss nie­mand Fehler ver­schweigen. Tat­säch­lich meldet aber jed­er siebte Mitar­beit­er Unfälle oder Beina­he­un­fälle nur wider­willig, weil er befürcht­en muss, für Fehler beschuldigt zu werden.
„Sicher­heit und Gesund­heit müssen als Teil der Unternehmen­skul­tur selb­stver­ständlich wer­den“, sagt BGHW-Geschäfts­führer Udo Schöpf. „Je genauer ein Unternehmer weiß, was eine gute Sicher­heits- und Gesund­heit­skul­tur aus­macht, desto geziel­ter kann er an den richti­gen Stellschrauben im Betrieb anset­zen und pos­i­tive Verän­derun­gen erzie­len.“ Die BGHW und die DAK-Gesund­heit ste­hen den Unternehmen im Han­del bei der Entwick­lung von kul­tursen­si­blen Präven­tions- und Sicher­heits­maß­nah­men kom­pe­tent zur Seite.
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