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Die E-Mail-Flut beherrschen

Senden und Empfangen im digitalen Zeitalter, Teil 2
Die E‑Mail-Flut beherrschen

Der ersten Teil dieser Artikelserie in Sicher­heitsin­ge­nieur 10/2017 stellt grund­sät­zliche Meth­o­d­en vor, wie man mit der zur Ver­fü­gung ste­hen­den (Arbeits-)Zeit effek­tiv umge­ht. Im Fol­gen­den erfahren Sie, wie sich die E‑Mail-Flut beherrschen lässt. Außer­dem lesen Sie eine kri­tis­che Abwä­gung der Risiken und Chan­cen dig­i­taler Medi­en inklu­sive eines „geld­w­ert­basierten“ Lösungsansatzes.

Wie arbeit­et man E‑Mails ab? Wie archiviert man sin­nvoll? Was sollte man aus­druck­en und was darf man guten Gewis­sens löschen? Mit diesen Fra­gen beschäfti­gen sich die Mitar­beit­er von heute. All diese The­men lassen sich unter dem Ober­be­griff E‑Mail-Man­age­ment zusam­men­fassen. Im Fol­gen­den wer­den einige Meth­o­d­en vorgestellt, die bei kon­se­quenter Anwen­dung dabei helfen kön­nen, Ord­nung im E‑Mail-Post­fach zu schaf­fen und somit den Stress zu reduzieren.

Die zen­tralen Auf­gaben dabei sind:

  1. Die wichti­gen E‑Mails in der Flut zu erkennen.
  2. Die Essenz der E‑Mail zu erfassen, die darin enthal­te­nen Auf­gaben zu entschlüs­seln und diese zu erledi­gen oder erledi­gen zu lassen.

Prinzip­iell gibt es zwei Meth­o­d­en des wirk­samen E‑Mail-Man­age­ments:

  1. Chao­tisch: Für Per­so­n­en mit einem guten Gedächt­nis ist es möglich, alle E‑Mails im Postein­gang liegen zu lassen. Über die Such­funk­tion lässt sich dann die gewün­schte Email abrufen.
  2. „Nach Ord­nern archiviert“: Sollen alle E‑Mails nach einem bes­timmten Ord­ner-Sys­tem archiviert wer­den, etwa nach Kun­den oder Pro­jek­ten, gibt es dafür Pro­gramme, wie zum Beispiel den XIANT-Fil­er. Diese Out­look-Erweiterung lernt mit der Zeit, welche Emails in welchen Ord­ner ver­schoben wer­den, so dass irgend­wann mit nur einem Klick alle E‑Mails in die richti­gen Ord­ner ver­schoben wer­den können.

Eine gängige Meth­ode ist das Anle­gen eines Archivsys­tems in der Ord­ner­struk­tur. Man liest die E‑Mail, erfasst den Inhalt, bear­beit­et sie und sortiert sie weg.

Ein wichtiges Prinzip des E‑Mail-Man­age­ments sind die 4Ds – Man bekommt eine E‑Mail und entschei­det dann zwis­chen einem der fol­gen­den 4Ds:

  1. Delete it? – E‑Mails, die man gele­sen oder unge­le­sen löschen kann.
  2. Do it? – E‑Mails, deren Inhalt man direkt erledi­gen kann.
  3. Del­e­gate it? – E‑Mails, deren Inhalt von anderen zu erledi­gen ist.
  4. Date it? – E‑Mails, deren Inhalt zu einem anderen Zeit­punkt rel­e­vant ist.

Eine gute Organ­i­sa­tion­s­grund­lage bietet auch die PIFEM-Meth­ode (Pay It For­ward E‑Mail-Man­age­ment). Diese sieht drei Ord­ner im Postein­gang vor.

  1. Alle neuen und unsortierten Emails.
  2. E‑Mails, die heute zu erledi­gen sind.
  3. E‑Mails, die später als heute zu erledi­gen sind.

Wie jedes Sys­tem sind die hier dargestell­ten Möglichkeit­en, Herr über seine Emails zu wer­den, keine Paten­trezepte. Es beste­ht die Gefahr, dass man nur noch mit dem Sortieren beschäftigt ist. Es ist daher zu empfehlen, sich nicht darauf zu konzen­tri­eren jede neue E‑Mail sofort zu sortieren, son­dern dies in fes­ten Abstän­den, zum Beispiel ein­mal mor­gens und dann ein­mal am Abend, zu tun. Hier­bei sollte man sich bewusst machen, dass eine E‑Mail ein asyn­chrones Medi­um und eine Rück­ant­wort nicht, wie von vie­len erwartet, sofort nötig ist. Wenn jemand sofort eine Infor­ma­tion benötigt, dann kann er auch anrufen. Daher ist es sin­nvoll eine entsprechende Abwe­sen­heit­sno­tiz einzuricht­en, aus der her­vorge­ht, dass man zwar anwe­send ist, Mails jedoch nur zu entsprechen­den Zeit­en liest und dass man in drin­gen­den Fällen tele­fonisch zu erre­ichen ist.

Man sollte alles aus­lagern, was den Blick auf einen ordentlichen Postein­gang ver­stellt und dafür sor­gen, dass mehr E‑Mails direkt von einem E‑Mail-Pro­gramm in einen dafür vorge­se­henen Ord­ner geleit­et wer­den. Diesen kann man dann ein­mal am Tag kon­trol­lieren. Im Wesentlichen sind das:

  • Newslet­ter
  • Abwe­sen­heit­sno­ti­zen der Empfänger
  • Lesebestä­ti­gun­gen
  • Unzustell­barkeit­snachricht­en
  • Benachrich­ti­gungs-E-Mails von Online-Dien­sten wie zum Beispiel XING
  • Google Alerts

Nicht sel­ten sind viele der E‑Mails, die man über den Tag erhält solche, in denen man selb­st nur in CC ste­ht. Der Inhalt dieser E‑Mails ist nicht primär rel­e­vant für den Empfänger.

Abhil­fe schafft hier eine Regel in Out­look, mit Hil­fe der­er alle E‑Mails, in denen man nur in CC ste­ht, automa­tisch in einem Ord­ner gesam­melt wer­den. Diese kann man ein­mal am Tag durch­le­sen. Auch hier gilt: Wer etwas Konkretes von einem will, kann anrufen oder die betr­e­f­fende Per­son direkt ins Adress­feld setzen.

Für automa­tisch gener­ierte E‑Mails emp­fiehlt es sich, neue Ord­ner mit entsprechen­den Regeln zu erstellen:

  • Abwe­sen­heit­sno­ti­zen begin­nen häu­fig mit den Begrif­f­en „Out of Office“, „Out-of-Office“, „Abwe­sen­heit­sno­tiz“, „Auto-Reply“ oder enden mit „ist abwesend“
  • Lesebestä­ti­gun­gen erken­nt man meis­tens an den Zeichen­ket­ten „Lesebestä­ti­gung“, „return receipt“ oder „deliv­ered to“ im Betreff.
  • Natür­lich kann man per Fil­ter bes­tim­men, diese E‑Mails automa­tisch zu löschen. Doch zumin­d­est die Abwe­sen­heit­sno­ti­zen wichtiger Geschäftspart­ner möchte man vielle­icht im Kalen­der notieren.

Eine aus­sagekräftige Abwe­sen­heit­sno­tiz sollte fol­gende Infor­ma­tio­nen enthalten:

  • den Hin­weis, dass man abwe­send ist,
  • das Datum, wann man wieder zurück ist,
  • einen Hin­weis darauf, wann man die Mails wieder lesen beziehungsweise beant­worten kann/wird,
  • einen Hin­weis darauf, ob eine Mail weit­ergeleit­et wird und wenn ja, an wen,
  • eine Stel­lvertre­tung für drin­gende Fälle, sofern vorhan­den und deren Mail-Adresse beziehungsweise Telefonnummer.

Um nicht nach einem Urlaub ein über­fülltes Post­fach vorzufind­en und direkt wieder unter Stress zu ste­hen, bietet es sich an, bere­its vor dem Urlaub Maß­nah­men dage­gen zu tre­f­fen. Eine Möglichkeit beste­ht darin, die Abwe­sen­heit­sno­tiz fol­gen­der­maßen zu formulieren:

  • „Hal­lo ich bin im Urlaub und Ihre E‑Mail wird jet­zt gelöscht. Wenn Sie etwas Drin­gen­des benöti­gen, dann wen­den Sie sich bitte an Herrn/Frau … ich per­sön­lich bin ab … wieder im Büro. Ihre E‑Mail wird nicht gelesen.“

Die Mails soll­ten tat­säch­lich direkt in den Papierko­rb beziehungsweise einen dafür angelegten Ord­ner geleit­et wer­den. Diese Lösung sollte selb­stver­ständlich vorher mit dem Vorge­set­zten beziehungsweise den Kol­le­gen abge­sprochen sein. Häu­fig kön­nen die Angele­gen­heit­en tat­säch­lich warten, so dass sich nur wenige an eine Vertre­tung wenden.

E‑Mail-Management im Unternehmen

Um dem dig­i­tal­en Overkill wirkungsvoll zu begeg­nen, muss nicht nur der einzelne Mitar­bei­t­ende für sich geeignete Strate­gien und Tech­niken entwick­eln, um diese Her­aus­forderung erfol­gre­ich zu meis­tern. Auch im Aus­tausch mit den Kol­legin­nen und Kol­le­gen soll­ten Regeln etabliert wer­den. Zudem sollte das Unternehmen selb­st durch Maß­nah­men und Vere­in­barun­gen dazu beitra­gen, dass der dig­i­tale Stress adäquat gehand­habt wer­den kann.

Was kann der Einzelne tun?

Wenn sich jed­er einzelne Mitar­bei­t­ende an bes­timmte Grun­dregeln hält, wird es für die gesamte Belegschaft leichter, einen gesun­den Umgang mit den dig­i­tal­en Medi­en zu entwick­eln. Dazu gehören

  • die Ver­wen­dung aus­sagekräftiger Betreffzeilen
  • die kurze und knappe For­mulierung beziehungsweise Informationsübermittlung
  • die gezielte Auswahl der Empfänger (keine wahllose Ver­wen­dung von „Cc“ beziehungsweise „Bcc“)
  • die Ver­mei­dung erschöpfend­er dig­i­taler Diskussionen
  • im Netz nicht zu drän­geln, son­dern Drin­gen­des eher tele­fonisch abzuklären
  • einen angemesse­nen Ton­fall zu wählen
  • die direk­te Kom­mu­nika­tion oder Tele­fonate wo immer nur möglich zu bevorzu­gen, ins­beson­dere bei direk­tem Feedback
  • der Pflege und dem Aus­bau per­sön­lich­er Netzwerke
  • der Ver­mit­tlung von Neben­in­for­ma­tio­nen durch Mimik und Gestik

Was kann das Unternehmen tun?

Auch auf Seit­en der Unternehmensleitung lassen sich Regeln und Stan­dards festschreiben, die die Belas­tun­gen durch dig­i­tale Medi­en reduzieren beziehungsweise ihren Nutzen steigern kön­nen. Hier hat es sich als hil­fre­ich erwiesen,

  • eine Führungskul­tur zu entwick­eln, in der klar geregelt ist, wann E‑Mails ange­bracht sind und auf welche Weise sie bear­beit­et wer­den (eine Art „Leitlin­ie für die dig­i­tale Kom­mu­nika­tion im Unternehmen“),
  • den dig­i­tal­en Ver­sand der analo­gen Arbeitsstruk­tur im Unternehmen anzu­passen (und so allzu über­bor­dende CC-Versendun­gen vermeiden),
  • die virtuelle Sozialkom­pe­tenz der Mitar­beit­er zu entwick­eln, zum Beispiel über Train­ings zur Steigerung der Medi­enkom­pe­tenz, der Förderung geeigneter Arbeitsstrate­gien (Stich­wort Zeit­man­age­ment) oder auch der Neti­quette, also der all­ge­meinen Umgangs­for­men im Rah­men der dig­i­tal­en Kommunikation,
  • tech­nis­che Lösun­gen zu instal­lieren, die die Mail­flut zu kanal­isieren helfen,
  • entsprechende Soft­ware-Funk­tio­nen bekan­nt zu machen und
  • Social Tools statt E‑Mails zu nutzen

Möglicher­weise bietet es sich sog­ar an, eine entsprechende Betrieb­svere­in­barung abzuschließen. In dieser kön­nte beispiel­sweise geregelt werden,

  • wie sich die E‑Mail-Menge ver­ringern lässt, zum Beispiel darüber,
  • welche Fire­walls einge­set­zt werden,
  • wie über organ­isatorische Vere­in­barun­gen Mehrfachzustel­lun­gen ver­mieden wer­den können,
  • dass bes­timmte Adressen, zum Beispiel „Alle User“ ver­boten sind,
  • dass über gek­lärte Zuständigkeit­en Verteil­erlis­ten sin­nvoll sind,
  • dass Optio­nen wie Sende- und Lesebestä­ti­gung über­legt einge­set­zt werden,
  • dass eine eventuell beste­hende „Absicherungs­men­tal­ität“ abge­baut wird,
  • dass Pull- und Push-Infor­ma­tio­nen im Unternehmen unter­schieden wer­den und so klar ist, welche Infor­ma­tio­nen „geliefert“ wer­den und welche man sich aktiv holen muss.

Weit­er­hin kön­nte man in ein­er solchen Betrieb­svere­in­barung als Ziel aus­rufen, dass der Umfang von E‑Mails ver­ringert wird, zum Beispiel indem man

  • Attach­ments begrenzt,
  • end­lose Weit­er­leitungs- oder Antwortket­ten unterbindet oder
  • Sig­na­turen begrenzt.

Resümee und Ausblick

Die zunehmende Dig­i­tal­isierung der Arbeitswelt im All­ge­meinen und der Kom­mu­nika­tion am Arbeit­splatz im Beson­deren birgt Vorteile, aber auch Risiken. Zu den Vorteilen gehören

  • die ein­fache, kostengün­stige und extrem schnelle Kom­mu­nika­tion über dig­i­tale Kanäle,
  • die Bün­delung von Ressourcen,
  • die Beschle­u­ni­gung betrieblich­er Prozesse durch raschen Informationsaustausch,
  • verkürzte Entschei­dungswege,
  • eine erhöhte Mobil­ität und Flex­i­bil­ität der Mitar­beit­er und
  • – was nicht verkan­nt wer­den sollte – eine Möglichkeit zur Selb­st­darstel­lung über dig­i­tale Kom­mu­nika­tion („schaut her, was ich alles tue“ und „schaut her, mit wem ich kommuniziere“).

Demge­genüber ste­hen Risiken und Gefahren des dig­i­tal­en Stress‘, zum Beispiel durch

  • den Weg­fall ökonomis­ch­er, zeitlich­er, räum­lich­er und organ­isatorisch­er Fil­ter und damit einhergehend
  • Infor­ma­tions­flut,
  • oft unüber­legte Kom­mu­nika­tion (Tech­nik und Empfänger jed­erzeit verfügbar),
  • unspez­i­fis­che, vor­läu­fige Informationen,
  • Mehrfachemp­fang
  • sehr umfan­gre­iche, schlecht struk­turi­erte, lange Texte,
  • eine infla­tionäre Ver­wen­dung von Abkürzun­gen und Symbolen,
  • vielfach Anhän­gen,
  • oft­mals fehlen­dem Bezug zur eige­nen Arbeit,
  • fehlen­den Aus­sagen über die erwartete Reak­tion und
  • zurück­ge­hende per­sön­liche Interaktion.

Generell zeigt sich, dass eine Eindäm­mung der dig­i­tal­en Kom­mu­nika­tion nicht nur darin beste­ht, dass weniger E‑Mails geschrieben wer­den. Die Beschäftigten müssen auch ihren Arbeitsstil ändern. Das E‑Mail-Aufkom­men zu senken bedeutet im Vor­feld bess­er zu pla­nen, sich genauer abzus­prechen, effek­tiv­er und eigen­ver­ant­wortlich­er zu arbeit­en und sich weniger rück­zu­ver­sich­ern, also weniger an nicht direkt Betrof­fene per „cc“ zu versenden.

Lösungsansatz: E‑Mail gegen „Geld“

Ein inter­es­san­ter Ansatz in diesem Zusam­men­hang kön­nte – neben den oben erwäh­n­ten kom­pe­tenz- und regel­basierten Maß­nah­men – auch eine Art „Preis­sys­tem“ im E‑Mail-Verkehr sein. Hier­für existieren bere­its soft­waregestützte Lösun­gen. Das Preis­sys­tem reflek­tiert die Knap­pheit der Zeit, die beim Lesen und Beant­worten der E‑Mails entste­ht. Es basiert auf ein­er kün­stlichen E‑Mail-Währung. Die entste­hen­den Preise leg­en das Grund­dilem­ma der E‑Mail offen: ein Überange­bot infolge der ver­nach­läs­sig­baren Kosten für die Absender bei gle­ichzeit­ig begren­zter Zeit und Aufmerk­samkeit auf der Empfängerseite.

Das „Mail Appli­ca­tion with Rel­e­vance Clas­si­fi­ca­tion“ (MARC) getaufte Sys­tem lässt sich inner­halb eines Unternehmens tech­nisch leicht umset­zen. Der Sender muss beim Ver­sand der E‑Mail diese mit­tels ein­er von vier Pri­or­itätsstufen klas­si­fizieren. Der Sender ken­nt den Inhalt der E‑Mail. Er muss daher abschätzen, ob der Inhalt der E‑Mail „unwichtig“, „wenig wichtig“, „wichtig“ oder „sehr wichtig“ für den Empfänger ist. Jed­er Empfänger kann flex­i­bel fes­tle­gen, wie viele E‑Mails der ver­schiede­nen Pri­or­itätsstufen er am Tag emp­fan­gen möchte. Anhand dieses Ziels und der durch­schnit­tlichen Nach­frage wird von einem zen­tralen Serv­er mit­tels ein­er Nach­fragekurve der Preis für den Sender an einem konkreten Zeit­punkt bes­timmt. Der Sender muss sich über­legen, ob er bere­it ist, den ermit­tel­ten Preis der kün­stlichen E‑Mail-Währung (Rel­e­vance Units) zu zahlen oder die E‑Mail doch nicht versenden will. Je unwichtiger eine E‑Mail für den Empfänger ist, desto höher ist der zu entrich­t­ende Preis. Für die Pri­or­itätsstufe „sehr wichtig“ wird der Empfänger ver­mut­lich alle E‑Mails zulassen. Denn in diesem Fall liegt das Inter­esse an der E‑Mail primär bei ihm. Der Preis für diese Kat­e­gorie wäre dann null.

Dieses Sys­tem erfordert eine richtige Klas­si­fizierung der Bedeu­tung des Inhalts durch den Sender. Son­st wählt er die für ihn gün­stig­ste Pri­or­itätsstufe, um möglichst bil­lig E‑Mails ver­schick­en zu kön­nen. Deshalb wird dem Empfänger die Ein­schätzung des Senders angezeigt. Der Empfänger erhält die Möglichkeit, die Pri­or­itätsstufe bei Miss­fall­en nachträglich per But­ton­klick zu rev­i­dieren, sollte er der Mei­n­ung sein, der Sender habe die Pri­or­ität miss­bräuch­lich oder falsch eingeschätzt. In diesem Fall wer­den dem Sender die dop­pel­ten Kosten aufer­legt, die er bei richtiger Klas­si­fizierung hätte zahlen müssen. Auf diese Weise wird ein Miss­brauch des Sys­tems verhindert.

Die Zahl der Rel­e­vance Units, die jed­er Angestellte eines Unternehmens am Monat­san­fang erhält, ist beschränkt. Mit dieser Geld­menge muss er den Monat über wirtschaften. Er muss sich gut über­legen, welche E‑Mails wirk­lich wichtig sind und welche nicht. Für Posi­tio­nen inner­halb eines Unternehmens mit viel Kom­mu­nika­tions­be­darf kann die Zahl der am Monat­san­fang zuge­sproch­enen Rel­e­vance Units (RUs) höher fest­gelegt wer­den. Sind die Ein­heit­en aufge­braucht, kann der Betr­e­f­fende keine E‑Mails mehr versenden. Er ist dann gezwun­gen, auf andere Medi­en auszuwe­ichen, zum Beispiel zu telefonieren.

Aspek­te der sozialen Kon­trolle wer­den so ein­be­zo­gen. Wer am Monat­sende Rel­e­vance Units ges­part hat, kann belohnt wer­den. Die mit­tels Preisen sicht­bar gemacht­en ver­steck­ten Kosten stellen einen aus­re­ichen­den Anreiz dar, inner­halb eines Unternehmens vernün­ftig mit E‑Mails umzugehen.


Autor: Dr. Ste­fan Poppelreuter

Leit­er Analy­sen & Befra­gun­gen HR Consulting,

TÜV Rhein­land Akademie GmbH

E‑Mail: stefan.poppelreuter@de.tuv.com

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