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Feedback-Kultur: Damit Kritik ankommt

Damit Kritik ankommt
Feedback-Kultur

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Reine Vorhaltungen erzeugen eine Abwehrhaltung. Foto: © takasu - stock.adobe.com
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Kri­tik sollte kon­struk­tiv sein. Doch was bedeutet das und wie for­muliere ich eine kri­tis­che Rück­mel­dung, sodass diese nicht ver­let­zt, son­dern ankommt? Wie kann der oder die Kri­tisierte aus der Kri­tik etwas ler­nen? Unter welchen Voraus­set­zun­gen dies gelingt und was es mit der soge­nan­nten „WWW-Meth­ode“ auf sich hat, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Was hast du denn jet­zt schon wieder für einen Mist gebaut?“ oder „Das müssen Sie doch ver­ste­hen, das ist doch total ein­fach.“ Solche Sätze hört man immer wieder und wenn ihnen wider­sprochen wird, heißt es noch: „Wer einen Fehler macht, muss auch Kri­tik ertra­gen.“ Doch mit Kri­tik haben diese Sätze nichts zu tun. Es sind Vor­würfe und Ver­let­zun­gen. Wie also muss Kri­tik ausse­hen, damit sie angenom­men wer­den kann?

Kri­tik meint die Beurteilung eines Gegen­standes oder ein­er Hand­lung anhand von Maßstäben. Oft wird Kri­tik aber gle­ichge­set­zt mit Bean­stan­dung oder Bemän­gelung. Eine kon­struk­tive Kri­tik beurteilt jedoch sach­lich und trägt dazu bei, dass in der Zukun­ft etwas zum Guten verän­dert wer­den kann. Denn der Begriff kon­struk­tiv bedeutet auf­bauend, ein­er Entwick­lung dienend.

Rückmeldung gibt Orientierung

Entspricht etwas nicht den Anforderun­gen und Vorstel­lun­gen, ermöglicht die Rück­mel­dung eine Kor­rek­tur. Hat jemand bei der Arbeit etwas überse­hen oder einen Fehler gemacht, möchte oder muss der Kol­lege, Vorge­set­zte oder Sicher­heits­beauf­tragte dies ansprechen. Damit die Kri­tik nicht als per­sön­lich­er Angriff rüberkommt, kann man die „WWW-Meth­ode“ anwen­den. Das bedeutet, dass man seine Wahrnehmung, die Wirkung und einen Wun­sch for­muliert. Auf diese Weise erfol­gt die Rück­mel­dung wertschätzend. Der Kri­tisierte fühlt sich nicht angeklagt, da der Kri­tisierende nur seinen sub­jek­tiv­en Ein­druck wiedergibt. Außer­dem sig­nal­isiert der Kol­lege, Vorge­set­zte oder Sicher­heits­beauf­tragte Ver­ständ­nis und for­muliert klare Erwartun­gen. So lässt sich richtiges Ver­hal­ten stärken oder entwick­eln. Und das trägt zu mehr Sicher­heit und Gesund­heit im Betrieb bei.

So funktioniert die „WWW-Methode“

Ein anschaulich­es Beispiel für die „WWW-Meth­ode“ bietet der Arbeitss­chutz­film „Wie sag ich’s Lehmann?“der Ver­wal­tungs-Beruf­sgenossen­schaft. Dort wird im neg­a­tiv­en Beispiel der Mitar­beit­er Lehmann in der Werk­statt und vor seinen Kol­le­gen vom Meis­ter getadelt: „Lehmann, wie oft soll ich Ihnen noch sagen, dass Sie Gehörschutz tra­gen sollen? Immer wenn ich hier reinkomme, läuft irgend­was nicht. (…) „Ich habe Ihnen erst let­zte Woche gesagt, dass Sie die Dinger auf­set­zen sollen. Mann, Sie haben ja ein Gedächt­nis wie ein Sieb.“ Die Sit­u­a­tion ver­läuft wenig befriedi­gend, der Meis­ter dro­ht und ist wütend und der Mitar­beit­er ist bock­ig und eben­falls wütend.

W wie Wahrnehmung

Anders ver­läuft die Sit­u­a­tion im Pos­i­tivbeispiel. Das Gespräch find­et unter vier Augen in ruhiger Atmo­sphäre im Büro des Meis­ters statt. Dabei wen­det der Meis­ter die „WWW-Meth­do­de“ an. Zunächst beschreibt er wert­frei als Ich-Botschaft und aus der eige­nen Sicht, was er beobachtet hat: „Herr Lehmann, ich habe eben gese­hen, dass Sie ohne Gehörschutz arbeit­en. Warum set­zen Sie ihn nicht auf? Wir hat­ten es doch damals bei der Unter­weisung so vereinbart.“

  • Wahrnehmung schildern:

„Ich habe beobachtet, dass…“

„Mir ist aufge­fall­en, dass…“

„Ich habe den Ein­druck, dass …“

W wie Wirkung

Als Näch­stes erläutert der Meis­ter sach­lich, aber dur­chaus auch emo­tion­al, welche Wirkung beziehungsweise Kon­se­quen­zen das beobacht­bare Ver­hal­ten hat: „Man meint, dass man sich an Lärm gewöh­nt. Aber das täuscht. Lärm schädigt immer. Das ist ein Prozess, den merkt man gar nicht. Ich kenne ein paar Leute, die nach zwanzig Jahren Werk­statt halb taub sind. Das ist dann nicht mehr rück­gängig zu machen.“

Wirkung erläutern:

  • „Das wirkt auf mich so, als ob …“
  • „Das hat zur Folge, dass …“
  • Ich bin überrascht/enttäuscht, denn …“

W wie Wunsch für künftiges Verhalten

Zum Abschluss for­muliert er mit dem drit­ten W den Wun­sch für das zukün­ftige Ver­hal­ten – was auch eine Bitte, eine Forderung oder ein kon­struk­tiv­er Vorschlag sein kann. „Wir als Betrieb sind verpflichtet, uns um die Ein­hal­tung von Schutz­maß­nah­men zu küm­mern. Wir müssten sog­ar eine Abmah­nung schick­en, wenn sie keinen Gehörschutz tra­gen. (…) Wir kriegen die Flex nicht leis­er, also müssen wir uns schützen.“

Am Schluss kann je nach Sit­u­a­tion noch die Möglichkeit gegeben wer­den, eine andere Sicht der Dinge zu for­mulieren: „Gerne wüsste ich, wie Sie darüber denken. Vielle­icht ist mein Ein­druck ja falsch. Dann lassen Sie uns gemein­sam nach ein­er Lösung suchen.“

Wun­sch formulieren:

  • „Ich würde mir wün­schen, das …“
  • „Ich fände es bess­er, wenn …“
  • „Bitte hal­ten Sie in Zukun­ft die Regeln, Vor­gaben etc. ein.“

Durch die trans­par­ente und klare For­mulierung von Wahrnehmung, Wirkung und Wun­sch entste­ht eine Win-Win-Sit­u­a­tion, was bedeutet, dass bei­de Seit­en gewin­nen. Der Meis­ter kann davon aus­ge­hen, dass die Arbeitss­chutzvor­gabe nun einge­hal­ten wird und der Mitar­beit­er kann stress­frei und gesund weiterarbeiten.

Feedback annehmen

Aber auch Feed­back anzunehmen, ist nicht immer ein­fach. Hier ein paar Tipps, wie das gelin­gen kann:

  • Sig­nal­isieren Sie mit Kör­per­hal­tung, Blick­kon­takt und beispiel­sweise einem Kopfnick­en, dass Sie offen und inter­essiert zuhören.
  • Nehmen Sie die Beobach­tun­gen des anderen an als das, was sie sind: SEINE Wahrnehmung der Dinge.
  • Hal­ten Sie nicht mit ein­er Recht­fer­ti­gung, Vertei­di­gung oder Erk­lärung dagegen.
  • Stellen Sie sich­er, dass Sie das Feed­back richtig ver­standen haben. Fra­gen Sie bei Unklarheit­en nach.
  • Spiegeln Sie Ihrem Gegenüber, was bei Ihnen angekom­men ist. Fassen Sie dafür die Rück­mel­dung in eige­nen Worten zusammen.
  • Bleiben Sie gelassen und denken Sie in Ruhe über das Gehörte nach.

Rückmeldung gibt (Selbst-)Vertrauen

Der Spruch: „Keine Kri­tik ist Lob genug“ ist übri­gens Unsinn. Wer nie eine Rück­mel­dung erfährt, fühlt sich verun­sichert. Und ständi­ge Unsicher­heit bringt Zweifel. Das kann psy­chisch belas­ten und sich neg­a­tiv auf die Leis­tung und die Gesund­heit auswirken. Rück­mel­dung, Kri­tik oder ein Feed­back­ge­spräch – egal wie man es nen­nen mag – sor­gen für Trans­parenz und ein besseres Betrieb­skli­ma. Dadurch wach­sen Ver­trauen, Selb­stver­trauen sowie Ver­ständ­nis und die Moti­va­tion, gut und sich­er zu arbeit­en, steigt.


Foto: privat

Autorin: Bet­ti­na Brucker

Freie Autorin und Journalistin


Bitte vermeiden!

Ungeeignet für ein Kri­tikge­spräch sind:

  • „Du“-Botschaften wie „Ich bin ärg­er­lich, weil Sie…”, „Kannst du nicht pünk­tlich sein?“
  • Besser­wis­serei
  • Ver­würfe oder Beleidigungen
  • Ver­all­ge­meinerun­gen wie „immer”, „dauernd”, „oft”, „ständig”
  • gen­er­al­isierende Ankla­gen wie „kein­er“, „jed­er“, „alle“, …

Der­ar­tige Aus­sagen und Sätze führen zu Trotzreak­tio­nen oder
haben ein vertei­di­gen­des „Ja, aber …“ zur Folge.


Aus der Praxis

Wie kann man sich in ein­er leicht erhitzten Debat­te Gehör verschaffen?

Ungün­stige Formulierung:

  • „Sie lassen einen ja gar nicht zu Wort kom­men! Lassen Sie mich doch mal ausreden!“

Bess­er so:

  • „Sie haben mich nun mehrfach unter­brochen. (Wahrnehmung)

Das stört mich und erschw­ert unseren Aus­tausch. (Wirkung)

Bitte lassen Sie mich meinen Gedanken zu Ende brin­gen.“ (Wun­sch)


Weitere Informationen

  • Prax­ishil­fe Kom­mu­nika­tion „Geben und Nehmen von Feed­back“ der Unfal­lka­ssen und Beruf­sgenossen­schaften unter www.kommmitmensch.de Ser­vice Mediathek Broschüren für die Hand­lungs­felder Kommunikation
  • VBG-Lern­film zur Gesprächs­führung im Arbeitss­chutz „Gehörschutz tra­gen! Wie sag ich´s Lehmann?“ unter www.vbg.de (Such­wort „Gesprächs­führung im Arbeitsschutz“)
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