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Gesprächsführung

Wer richtig fragt, erfährt mehr
Gesprächsführung

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Die richti­gen Fra­gen zur richti­gen Zeit zu stellen, spielt für eine erfol­gre­iche Kom­mu­nika­tion eine wesentliche Rolle. Eine zielführende Fragetech­nik verbessert die Zusam­me­nar­beit mit Kol­le­gen und Vorge­set­zten, stärkt das Ver­ständ­nis und bildet die Basis für eine offene, part­ner­schaftliche Zusam­me­nar­beit.

Susanne Schnei­der

Grund­sät­zlich unter­schei­det man offene und geschlossene Fra­gen. Offene Fra­gen begin­nen häu­fig mit den soge­nan­nten W‑Wörtern, beispiel­sweise wo, wer, wann, weshalb … Wer so fragt, bekommt eine tiefer­ge­hende Erk­lärung, denn diese Fra­gen ermöglichen dem Antwor­tenden ins Detail zu gehen. So kom­men unter Umstän­den auch Dinge zur Sprache, an die der Antwort­ge­ber zunächst gar nicht gedacht hat. Offene Fra­gen dienen also dazu, mehr zu erfahren. Geschlossene Fra­gen kön­nen hinge­gen nur mit „Ja“ oder „Nein“ beant­wortet wer­den. Durch sie lassen sich schnell bes­timmte Sachver­halte aufk­lären.

Zum Gespräch­se­in­stieg eignen sich am besten offene Fra­gen. Ein fre­undlich­es „Wie geht es?“ schafft eine angenehme Atmo­sphäre und zeigt Inter­esse am anderen. Wenn ein Mitar­beit­er beim Sicher­heits­beauf­tragten ein Prob­lem anspricht, kann dieser mit offe­nen Fra­gen und vor allem mit Rück­fra­gen weit­ere Infor­ma­tio­nen erhal­ten. Aber auch, wenn der Sicher­heits­beauf­tragte einen Kol­le­gen auf unsicheres Ver­hal­ten anspricht, kann die Frage nach dem „Warum“ auf­schlussre­ich sein. Denn wenn die Gründe klar sind, kön­nen wom­öglich leichter Lösun­gen gefun­den wer­den.

Offene oder geschlossene Fragen?

In der Regel sind also offene Fra­gen zu bevorzu­gen. Dies stimmt vor allem dann, wenn eine ver­trauensvolle Beziehung zum Gesprächspart­ner beste­ht. Den­noch sollte sich der Sicher­heits­beauf­tragte vor dem Gespräch darüber im Klaren sein, ob eine ergeb­nisof­fene, part­ner­schaftliche Zusam­me­nar­beit oder die Klärung eines Sachver­haltes Ziel des Gespräch­es ist. Ein Beispiel ist die Beschädi­gung von Unternehmen­seigen­tum, ins­beson­dere mobil­er Geräte, Werkzeuge oder Büroein­rich­tung. Dann kann sowohl die eigene Sicher­heit als auch die der Kol­le­gen beein­trächtigt, ja gefährdet sein. Mit ein­er ein­deuti­gen, geschlosse­nen Frage, ob das Gerät beschädigt ist, lässt sich der Sachver­halt schnell klären und die Gefahr beseit­i­gen.

Wann negativ positiv ist

Sicher­heits­beauf­tragte soll­ten grund­sät­zlich eine pos­i­tive Gespräch­sat­mo­sphäre schaf­fen und während eines Gesprächs beibehal­ten. Es ist sel­ten hil­fre­ich, einen ankla­gen­den, vor­wurfsvollen Ton anzuschla­gen. Den­noch gibt es Anlässe, bei denen schlicht Real­is­mus gefragt ist. Wenn die voraus­sichtliche Antwort auf eine Frage neg­a­tiv­er Natur ist, wenn Indika­toren oder Erfahrun­gen in diese Rich­tung zeigen, kann eine neg­a­tive Frage geboten sein. Lautet die Frage beispiel­sweise: „Sie tra­gen doch nicht immer die Sicher­heit­saus­rüs­tung im Betrieb?“ wird dem Gesprächspart­ner die Möglichkeit gegeben, ehrlich zu sein. Dabei gilt es, die entsprechende Frage in ein pos­i­tives Umfeld einzu­binden und aufzuzeigen, dass es nicht um die Per­son als solche, son­dern um eine einzelne Hand­lung geht.

Gespräche wer­den üblicher­weise mit ein­führen­den, unverbindlichen Fra­gen begonnen. In bes­timmten Sit­u­a­tio­nen ist jedoch zu erwä­gen, einen direk­teren Ein­stieg zu wählen: Gesprächspart­ner antworten offen­er und ehrlich­er, wenn die Intim­ität der Fra­gen, der Bezug zur Per­son und Per­sön­lichkeit, im Gesprächsver­lauf abnehmen. Zum Beispiel, wenn zunächst nach dem per­sön­lichen Ver­hält­nis zur Arbeitssicher­heit gefragt wird und anschließend nach den Infor­ma­tio­nen, die Auszu­bildende zum The­ma erhal­ten. Let­zteres wird als weniger per­sön­lich aufge­fasst, wom­it die Wahrschein­lichkeit ein­er ehrlichen Antwort steigt. Sicher­lich kann die Beziehung zum Gesprächspart­ner belastet wer­den, wenn es an ein­er ver­trauensvollen Grund­lage fehlt. Ist sie jedoch vorhan­den, kann diese Form der Gesprächs­führung gele­gentlich erwogen wer­den.

Nachfragen erlaubt

Selb­stver­ständlich gilt es, keine über­flüs­si­gen Fra­gen zu stellen, welche der Fragesteller eigentlich selb­st beant­worten kann, beziehungsweise beant­worten kön­nen müsste. Ander­er­seits soll­ten sich Sicher­heits­beauf­tragte auch nicht aus dem Grund, schlecht informiert zu erscheinen, mit Fra­gen zurück­hal­ten. Vor allem, wenn unter Zeit­druck Arbeit­en vorgenom­men wer­den, ver­schieben sich Pri­or­itäten unbe­merkt. Die Arbeitssicher­heit wird nicht „so genau“ genom­men, woraus sich unge­wollt regelmäßige Abläufe entwick­eln kön­nen. Hier hil­ft dann Nach­fra­gen, um das Bewusst­sein der Han­del­nden wieder in Rich­tung Sicher­heit zu rück­en.

Eine höhere Anzahl an Fra­gen wird die Sym­pa­thie des Gegenübers steigern, solange die Antworten proak­tiv aufgenom­men wer­den, das heißt, zu ein­er Verän­derung führen. Diese Fra­gen kön­nen auf die Abläufe in dem jew­eili­gen Ver­ant­wor­tungs­bere­ich bezo­gen sein. So wird etwa je nach Tem­per­atur gerne auf Teile der Sicher­heit­saus­rüs­tung verzichtet oder Zeit­druck macht die Ein­hal­tung aller Vor­gaben schwierig, wenn nicht sog­ar unmöglich.

Am Thema dranbleiben

Dann ist es wichtig, dass der Sicher­heits­beauf­tragte die Infor­ma­tio­nen, die er durch Nach­fra­gen erhal­ten hat, an den Ver­ant­wortlichen weit­ergibt. Anschließend gilt es, die sprich­wörtliche Hausar­beit zu machen, Fra­gen und Antworten sorgfältig zu doku­men­tieren und vor dem näch­sten Zusam­men­tr­e­f­fen den Wis­sens­stand aufzufrischen. So kann beispiel­sweise ein Mitar­beit­er darauf ver­weisen, dass trotz mehrfach­er Anforderung der Betrieb­se­lek­trik­er nicht zum Aus­tausch von Leucht­mit­teln zur Ver­fü­gung stand und man die Sache „selb­st in die Hand“ genom­men habe. Diese Aus­sage kann Anlass geben an ander­er Stelle nachz­u­fassen, um zu klären, ob hier ein grund­sät­zlich­es Prob­lem vor­liegt, das der Abhil­fe bedarf. Fragt der Sicher­heits­beauf­tragte dann im näch­sten Gespräch nach, ob eine Lösung gefun­den wurde, sieht sich der Kol­lege ernst genom­men und wird zukün­ftig mit sehr viel größer­er Wahrschein­lichkeit auf den Sicher­heits­beauf­tragten zukom­men, wenn Prob­leme auftreten.

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