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Wer richtig fragt, erfährt mehr

Gesprächs­füh­rung

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Die rich­ti­gen Fragen zur rich­ti­gen Zeit zu stel­len, spielt für eine erfolg­rei­che Kommu­ni­ka­tion eine wesent­li­che Rolle. Eine ziel­füh­rende Frage­tech­nik verbes­sert die Zusam­men­ar­beit mit Kolle­gen und Vorge­setz­ten, stärkt das Verständ­nis und bildet die Basis für eine offene, part­ner­schaft­li­che Zusam­men­ar­beit.

Susanne Schnei­der

Grund­sätz­lich unter­schei­det man offene und geschlos­sene Fragen. Offene Fragen begin­nen häufig mit den soge­nann­ten W‑Wörtern, beispiels­weise wo, wer, wann, weshalb … Wer so fragt, bekommt eine tiefer­ge­hende Erklä­rung, denn diese Fragen ermög­li­chen dem Antwor­ten­den ins Detail zu gehen. So kommen unter Umstän­den auch Dinge zur Spra­che, an die der Antwort­ge­ber zunächst gar nicht gedacht hat. Offene Fragen dienen also dazu, mehr zu erfah­ren. Geschlos­sene Fragen können hinge­gen nur mit „Ja“ oder „Nein“ beant­wor­tet werden. Durch sie lassen sich schnell bestimmte Sach­ver­halte aufklä­ren.

Zum Gesprächs­ein­stieg eignen sich am besten offene Fragen. Ein freund­li­ches „Wie geht es?“ schafft eine ange­nehme Atmo­sphäre und zeigt Inter­esse am ande­ren. Wenn ein Mitar­bei­ter beim Sicher­heits­be­auf­trag­ten ein Problem anspricht, kann dieser mit offe­nen Fragen und vor allem mit Rück­fra­gen weitere Infor­ma­tio­nen erhal­ten. Aber auch, wenn der Sicher­heits­be­auf­tragte einen Kolle­gen auf unsi­che­res Verhal­ten anspricht, kann die Frage nach dem „Warum“ aufschluss­reich sein. Denn wenn die Gründe klar sind, können womög­lich leich­ter Lösun­gen gefun­den werden.

Offene oder geschlos­sene Fragen?

In der Regel sind also offene Fragen zu bevor­zu­gen. Dies stimmt vor allem dann, wenn eine vertrau­ens­volle Bezie­hung zum Gesprächs­part­ner besteht. Dennoch sollte sich der Sicher­heits­be­auf­tragte vor dem Gespräch darüber im Klaren sein, ob eine ergeb­nis­of­fene, part­ner­schaft­li­che Zusam­men­ar­beit oder die Klärung eines Sach­ver­hal­tes Ziel des Gesprä­ches ist. Ein Beispiel ist die Beschä­di­gung von Unter­neh­mens­ei­gen­tum, insbe­son­dere mobi­ler Geräte, Werk­zeuge oder Büro­ein­rich­tung. Dann kann sowohl die eigene Sicher­heit als auch die der Kolle­gen beein­träch­tigt, ja gefähr­det sein. Mit einer eindeu­ti­gen, geschlos­se­nen Frage, ob das Gerät beschä­digt ist, lässt sich der Sach­ver­halt schnell klären und die Gefahr besei­ti­gen.

Wann nega­tiv posi­tiv ist

Sicher­heits­be­auf­tragte soll­ten grund­sätz­lich eine posi­tive Gesprächs­at­mo­sphäre schaf­fen und während eines Gesprächs beibe­hal­ten. Es ist selten hilf­reich, einen ankla­gen­den, vorwurfs­vol­len Ton anzu­schla­gen. Dennoch gibt es Anlässe, bei denen schlicht Realis­mus gefragt ist. Wenn die voraus­sicht­li­che Antwort auf eine Frage nega­ti­ver Natur ist, wenn Indi­ka­to­ren oder Erfah­run­gen in diese Rich­tung zeigen, kann eine nega­tive Frage gebo­ten sein. Lautet die Frage beispiels­weise: „Sie tragen doch nicht immer die Sicher­heits­aus­rüs­tung im Betrieb?“ wird dem Gesprächs­part­ner die Möglich­keit gege­ben, ehrlich zu sein. Dabei gilt es, die entspre­chende Frage in ein posi­ti­ves Umfeld einzu­bin­den und aufzu­zei­gen, dass es nicht um die Person als solche, sondern um eine einzelne Hand­lung geht.

Gesprä­che werden übli­cher­weise mit einfüh­ren­den, unver­bind­li­chen Fragen begon­nen. In bestimm­ten Situa­tio­nen ist jedoch zu erwä­gen, einen direk­te­ren Einstieg zu wählen: Gesprächs­part­ner antwor­ten offe­ner und ehrli­cher, wenn die Inti­mi­tät der Fragen, der Bezug zur Person und Persön­lich­keit, im Gesprächs­ver­lauf abneh­men. Zum Beispiel, wenn zunächst nach dem persön­li­chen Verhält­nis zur Arbeits­si­cher­heit gefragt wird und anschlie­ßend nach den Infor­ma­tio­nen, die Auszu­bil­dende zum Thema erhal­ten. Letz­te­res wird als weni­ger persön­lich aufge­fasst, womit die Wahr­schein­lich­keit einer ehrli­chen Antwort steigt. Sicher­lich kann die Bezie­hung zum Gesprächs­part­ner belas­tet werden, wenn es an einer vertrau­ens­vol­len Grund­lage fehlt. Ist sie jedoch vorhan­den, kann diese Form der Gesprächs­füh­rung gele­gent­lich erwo­gen werden.

Nach­fra­gen erlaubt

Selbst­ver­ständ­lich gilt es, keine über­flüs­si­gen Fragen zu stel­len, welche der Frage­stel­ler eigent­lich selbst beant­wor­ten kann, bezie­hungs­weise beant­wor­ten können müsste. Ande­rer­seits soll­ten sich Sicher­heits­be­auf­tragte auch nicht aus dem Grund, schlecht infor­miert zu erschei­nen, mit Fragen zurück­hal­ten. Vor allem, wenn unter Zeit­druck Arbei­ten vorge­nom­men werden, verschie­ben sich Prio­ri­tä­ten unbe­merkt. Die Arbeits­si­cher­heit wird nicht „so genau“ genom­men, woraus sich unge­wollt regel­mä­ßige Abläufe entwi­ckeln können. Hier hilft dann Nach­fra­gen, um das Bewusst­sein der Handeln­den wieder in Rich­tung Sicher­heit zu rücken.

Eine höhere Anzahl an Fragen wird die Sympa­thie des Gegen­übers stei­gern, solange die Antwor­ten proak­tiv aufge­nom­men werden, das heißt, zu einer Verän­de­rung führen. Diese Fragen können auf die Abläufe in dem jewei­li­gen Verant­wor­tungs­be­reich bezo­gen sein. So wird etwa je nach Tempe­ra­tur gerne auf Teile der Sicher­heits­aus­rüs­tung verzich­tet oder Zeit­druck macht die Einhal­tung aller Vorga­ben schwie­rig, wenn nicht sogar unmög­lich.

Am Thema dran­blei­ben

Dann ist es wich­tig, dass der Sicher­heits­be­auf­tragte die Infor­ma­tio­nen, die er durch Nach­fra­gen erhal­ten hat, an den Verant­wort­li­chen weiter­gibt. Anschlie­ßend gilt es, die sprich­wört­li­che Haus­ar­beit zu machen, Fragen und Antwor­ten sorg­fäl­tig zu doku­men­tie­ren und vor dem nächs­ten Zusam­men­tref­fen den Wissens­stand aufzu­fri­schen. So kann beispiels­weise ein Mitar­bei­ter darauf verwei­sen, dass trotz mehr­fa­cher Anfor­de­rung der Betriebs­elek­tri­ker nicht zum Austausch von Leucht­mit­teln zur Verfü­gung stand und man die Sache „selbst in die Hand“ genom­men habe. Diese Aussage kann Anlass geben an ande­rer Stelle nach­zu­fas­sen, um zu klären, ob hier ein grund­sätz­li­ches Problem vorliegt, das der Abhilfe bedarf. Fragt der Sicher­heits­be­auf­tragte dann im nächs­ten Gespräch nach, ob eine Lösung gefun­den wurde, sieht sich der Kollege ernst genom­men und wird zukünf­tig mit sehr viel größe­rer Wahr­schein­lich­keit auf den Sicher­heits­be­auf­trag­ten zukom­men, wenn Probleme auftre­ten.

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