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Interview mit Kommunikationstrainer Stefan Hugo

Schritt eins: Giraf­fen­spra­che

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Die Gewalt­freie Kommu­ni­ka­tion (GFK) nach Marshall Rosen­berg ist ein Weg zu einer funk­tio­nie­ren­den Kommu­ni­ka­tion. Was es damit auf sich hat und wie diese gelin­gen kann, erklärt Sicher­heits­in­ge­nieur und GFK-Trainer Stefan Hugo im Gespräch.

Herr Hugo, was bedeu­tet Gewalt­freie Kommu­ni­ka­tion?

Die GFK will Konflik­ten vorbeu­gen oder sie auflö­sen. Sie baut darauf auf, dass Menschen offen aufein­an­der zuge­hen, gerne helfen und mitfüh­lend sind, wenn sie die freie Wahl haben. Menschen sollen im Mitein­an­der Freude und Vertrauen erle­ben. Im Vorder­grund steht der Mensch mit seinen Bedürf­nis­sen und der Über­zeu­gung, dass es seiner Umge­bung grund­sätz­lich nicht darum geht, ihm Böses zu wollen. Konflikte entste­hen, wenn die Bedürf­nisse nicht erfüllt werden. Schafft man es, die Bedürf­nisse beider Seiten trans­pa­rent zu machen, zeigt sich oft, dass man sich sogar gegen­sei­tig bei der Erfül­lung der Bedürf­nisse unter­stüt­zen möchte, solange man selbst dabei nicht zu kurz kommt.

In der GFK spricht man von Wölfen und Giraf­fen. Was bedeu­tet das?

Rosen­berg spricht von der Wolfs- und der Giraf­fen­spra­che. Wölfe sind Raub­tiere. Wer so auftritt, bringt schlechte Voraus­set­zun­gen für fried­li­che Gesprä­che mit. Giraf­fen haben große Herzen und einen guten Über­blick. Die „Giraf­fen­spra­che“ will, dass sich alle Gesprächs­teil­neh­mer wert­ge­schätzt fühlen. Themen können kontro­vers disku­tiert werden. Sie verlau­fen in der Giraf­fen­spra­che aber immer ergeb­nis­ori­en­tiert und mitfüh­lend.

Wie gelingt Kommu­ni­ka­tion?

Menschen müssen sich klar und ehrlich ausdrü­cken und anteil­neh­mend zuhö­ren. Die Kommu­ni­ka­tion bezieht die Bedürf­nisse der Gesprächs­teil­neh­mer ein, die zunächst uner­kannt hinter Konflik­ten stehen.

Die GFK geht dabei in vier Schrit­ten vor. Erstens: Genaue, wert­freie Beob­ach­tung einer konkre­ten Hand­lung oder Situa­tion. Zwei­tens: Wahr­neh­mung meines Gefühls, das durch die Beob­ach­tung ausge­löst wird. Das braucht viel­leicht etwas Übung. Wir sind nicht mehr gewohnt, bewusst nach unse­ren Gefüh­len zu schauen. Flos­keln wie „Ich habe das Gefühl, dass…“ spie­geln das eigent­li­che Gefühl nicht immer rich­tig wider.

Drit­tens: Mein Bedürf­nis in der jewei­li­gen Situa­tion erken­nen, es genauer zu betrach­ten und zu über­le­gen, warum es gerade jetzt auftaucht. Die Heraus­for­de­rung in diesem Schritt ist es, den vertrau­ten Weg zu verlas­sen, der den Ande­ren für mein Gefühl verant­wort­lich machen würde. Viel­mehr muss ich über­le­gen, welches meiner Bedürf­nisse, zum Beispiel das nach Sicher­heit oder Zuge­hö­rig­keit, nicht erfüllt werden.

Vier­tens: Aus dem Bedürf­nis heraus eine Bitte zu einer konkre­ten Hand­lung formu­lie­ren. Denn mein Gegen­über kann weder meine Bedürf­nisse, noch mein Gefühl erah­nen. Für den Vorge­setz­ten heißt das, dem Mitar­bei­ter in einer klaren und höfli­chen Form Aufträge zu ertei­len und gege­be­nen­falls die Zusam­men­hänge zu erklä­ren, warum etwas gemacht oder in einer bestimm­ten Art und Weise gemacht werden muss.

Dann kann der Mitar­bei­ter auch besser verste­hen, warum es in verschie­de­nen Berei­chen keinen Ermes­sens­spiel­raum für ihn geben kann. Sind diese Zusam­men­hänge klar, kann der Mitar­bei­ter sie im Zwei­fels­fall auch besser akzep­tie­ren, was zu einer höhe­ren Zufrie­den­heit und damit zu besse­ren Leis­tun­gen führt. Hier wird der klas­si­sche Weg der GFK zwar verlas­sen, aber das Ziel ist weiter­hin in idea­ler Weise eine gemein­same Lösung zu finden.

Was sind klas­si­sche „Killer“ einer guten Kommu­ni­ka­tion?

GFK funk­tio­niert, wenn ich mir und dem Ande­ren gegen­über ehrlich bleibe. Außer­dem ist es notwen­dig, zu erken­nen, warum ich mit einem bestimm­ten Mitar­bei­ter oder Kolle­gen über­haupt in Kontakt trete. Ich muss mich immer fragen: „Worum geht es?“. Schuld­zu­wei­sun­gen, aufge­setzte Höflich­keit, gespiel­tes Mitge­fühl oder Heuche­lei machen Kommu­ni­ka­tion schwie­rig. Mora­li­sche Urteile wie: „Du bist immer faul, nie hörst du zu“ verhin­dern echte Kommu­ni­ka­tion. Schon die Wort­wahl ‚nie‚ oder ‚immer‚ spie­gelt fehlende Objek­ti­vi­tät. Hand­lun­gen dürfen bewer­tet werden, nicht aber der Mensch! Also kein: „Du bist immer gemein“, sondern: „Du hast vorhin meine Arbeit als deine ausge­ge­ben. Das hat mich enttäuscht.“ Schwie­rig wird es auch, wenn eine Vermi­schung von Beob­ach­tun­gen, Vermu­tun­gen und Bewer­tun­gen statt­fin­det. Gesprä­che werden dann nebu­lös.

Im Berufs­le­ben gibt es außer­dem Gren­zen, Aufträge und Kompe­ten­zen, die nicht verhan­del­bar sind. Im Sinne einer posi­ti­ven, wert­schät­zen­den Gesprächs­kul­tur lohnt es sich dennoch, die GFK-Regeln im Kopf zu haben. Denn auch um die festen Vorga­ben herum gibt es Raum, der form­bar ist.

Gespräch: Petra Stemmler-Richter (SVLFG)

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